导游服务之个性化服务程序与规范

1.了解游客心理：

（一）从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手（东、西方人性格与思维方式的差异：东方人的思维方式，一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；而西方人的思维方式，一般从小到大、由近及远、由具体到抽象）。 （二）从游客的旅游动机入手。 （三）从旅游活动各阶段游客的心理变化入手（入境初期阶段——追求安全、追新求异；个性表露阶段——心态懒散、求全责备；离境准备阶段——归心似箭、手忙脚乱）。 （四）从游客的言行举止入手。

2.营造合作氛围：懂得尊重游客、保持微笑服务、使用柔性语言、建立“伙伴关系”。

3.调节游客情绪： （一）引起游客情绪变化的因素（游客的需求未能得到满足；旅游团中出现了矛盾；游客本人或其家庭方面的原因造成的游客情绪低落）。 （二）消除或者调整游客消极情绪的方法（1.补偿法：物质补偿法、精神补偿法；2.转移注意法；分析说明法；暗示法）。

4.提供个性化服务：个性化服务是相对规范化服务而言，针对游客个别要求而在合理与可能的条件下所提供的服务。

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