导游服务之个性化服务程序与规范2

5.对游客个别要求的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游客、不卑不亢原则。

6.对游客特殊的饮食要求的处理:一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助游客自行解决。

7.要求换餐的处理方法：旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予处理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。

8.要求单独用餐餐费自理，并告知综合服务费不退。

9.要求提供送餐服务，可以满足游客的要求，但应告知游客服务费自理。

10.要求自费品尝风味时应劝其按时间去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

11.要求推迟晚餐时间，在一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。

12.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。

13.要求入住高标准的客房，可以满足但游客要交付退房损失费和房费差价。

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