导游服务之特殊问题（事故）的处理程序与规范 1

1.漏接，是指旅游团（游客）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

2.漏接的预防：

（1）认真阅读接待计划：详细了解旅游团（游客）抵达本地的日期、时间、接站地点并仔细核对清楚。（2）核实抵达准确时间；（3）提前抵达接站点（提前半个小时）。

3.对于导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点，或因疏忽将接站地点搞错，或旅游团（游客）因故提前抵达而导游人员没有阅读变更通知，仍按原定时间接站，或接团（游客）前没有做到“三核实”等主观原因造成的漏接，导游人员必须做到：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳的赔礼道歉。（2）采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。

4.空接，是指由于某种原因旅游团（游客）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车（船）次接站而没有接到旅游团（游客）。

5.错接属于责任事故。 6.误机（车、船）是重大事故。

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