导游服务之特殊问题（事故）的处理程序与规范 4

14.游客走失的处理：

（1）了解情况，迅速寻找（地陪应该立即向旅游团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头寻找，自己则带领其他游客继续游览）；（2）争取有关部门协助；（3）努力做好善后工作（如果是自己原因，应该向游客道歉。如果责任在走失者，应该对其进行安慰）；（4）写出事故处理报告。

15.游客患病的预防：了解游客健康状况；周密安排游览活动；做好提醒、预报工作。

16.游客患一般疾病的处理：提醒其及早就医并注意休息；关心游客的病情；向游客明确看病费用自理；导游人员不得擅自给患者用药。

17.游客突患重病的处理：

（1）如果旅行途中游客突然患病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。（2）如果乘旅游车前往景点途中游客突患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时终止旅行，让旅游车先开到医院；还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。（3）游客在饭店突患重病时，先组织饭店医务人员抢救，然后将患病游客送往医院。（4）病危时，应该协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救。（5）需要签字时，导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。（6）提醒领队及时通知患者亲属。（7）导游人员应该安排好旅游团及其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。（8）接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望。（9）患病游客住院期间的医疗费用自理。

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