身为导游与客人打交道,有很多需要注意的地方,特别是前两天通过考试的新人们,也许这篇文章会给你很大启发!
作为一名导游,关键要摆正自己的心态。
首先,我们要给自己正确的定位。导游的职业是崇高的、神圣的没错,但是在目前的中国大陆,导游就是游客眼中的蝼蚁,一些不良商家、购物店和景区眼中的寄生虫,这不是自贱,是现实。所以,我们的心态一定要放正,不要觉得一张导游证就能纵横四海。很多景区如横店、宋城,不是你有导游证就行,要么凭派团单,要么凭社里的传真,景区大了,他对导游的心态就不会当初那么客气了。因此,我们必须按章办事,做乖一点,不会吃大亏。我们也不要天真的想着跟那些黑心商家大吵一架,就封杀他,事情没你想的那么简单!
在客人面前,我们也乖一点,当他们是祖师爷供着,我带团,从来不会给客人脸色,一直微笑,哪怕咬破嘴唇也不会给一个脏字,跟禽兽动手,只会两种结果,要么比禽兽更禽兽,要么禽兽不如。我一直如履薄冰,我一直小心翼翼的侍候着主儿。几年下来,虽然不是每个团都能收到感谢信,但一直保持着零投诉。购物团虽然不是每团赚得钵满,但也比上不足,比下有余。我一直信奉一个心态:我上了这个团,我就是完成任务的。如果客人好,我就当朋友;如果客人不好,我就当是替朋友帮个忙;如果客人超级不好,我就当是给朋友赎罪;如果客人是全天下最垃圾的,我恭喜自己,我可以感受下地狱是怎么炼成的。
第二,做导游的职业规划非常重要,你将来是要开旅行社的,还是混个三年就不干了。如果你将来要开旅行社的,请做几件事:
一、想方设法熟悉旅行社的各个岗位职责和业务内容,平时多打下手,多帮主管们办事,你勤快一点,你就能多学一点;
二、与全陪处理好关系,特别是全陪的身份是部分经理或计调的,你更要加倍做好服务工作,晚上时,带他们去K歌,泡脚什么的。导游的脚很宝贵,一定要呵护好;这些全陪将来都是你的重要客源;
三、每到一个景区,搜集景区的资料以及景区的市场部联系电话,并把用餐的联系方式和餐厅情况用本子纪录下来,以备将来之用;
四、把重要的团队领队或组织者的联系方式好好归类,每逢节假日打个电话或发条短信,沟通联络感情;
五、找骂,如果工作上有什么发现不对的地方,一定要向上司提出来,非要上司解决问题不可,上司骂你是好事,因为很多时候骂出的话里面有很多值得你去学习的地方。(水至清无鱼,人至贱无敌,一定程度上有点道理。)
第三,如果你将来不想开旅行社,只想通过导游增加人生的厚度,那么,请你做唯一的一件事:广结人缘。因为游客成分特殊性,你能结交到这个世界上形形色色的人,他们中的一位说不定哪一天就成了你生命中的贵人。带团中,用点心去发现一些将来对你有用的游客,你肯定会有意想不到的收获。
第四,带团时千万别抱怨,抱怨是大忌,你一抱怨,就会脸色很难看,脸色一难看,客人的笑容也会随之消失,大家相处的肯定不会愉快。微笑,一定微笑,给自己打两个巴掌,逼着自己也要微笑。让导游生涯中不要再出现我不行、办不到、不可能的字眼,再也不要抱怨司陪餐太差、客人素质不高、没油水这样的事儿。
抱怨永远解决不了问题。有了不好的苗头,我们要想办法扼杀在摇篮里。不要让消极的事儿蔓延。客人发发火,由他去,客人责怪你,由他去。无论什么时候记得寒山与拾得的对话:世上若有人欺我辱我笑我轻我贱我,如何处置乎?你只要忍他让他由他耐他不要理他,再过几年你且看他。
兄弟姐妹们,看开点,这个世界上,只要平平安安的带完它,就是最大的幸福了,也是上天最大的恩赐了。多少优秀的年轻的导游,因为一场车祸或者自然灾害,提前离我们远去,逝者安息,唯愿生者平安。没事儿,看看灾难片,我们能活着,已是够幸福了,抱怨啥呢?
第五,如果带团只想着赚钱,就不要带团,因为这样的心里会让你经常失去心智。带团的关键还是带好团,把客人侍候爽了、乐了、没意见了,再想法子掏钱吧,没有一个人在高度戒备的情况下掏钱的,要掏也是被逼的,千万千万别做恐吓、诱导客人掏钱的事儿,这样的侥幸心理会害了你的导游生涯。
我们导游应该赚钱,应该比别人多赚很多钱,我们那么辛苦的披星戴月图啥,我们把青春与靓丽献给导游事业为啥。但是赚钱要讲究技巧和方法的。天气暖和了,我们就会不断的脱掉衣服,天气冷了,我们就会拼命的加衣服,带团道理同此,你给客人温暖,客人心里暖和了,戒备就少了,你不断的让他们消费,只会让他们层层包裹起来。有空时,看看消费心理学,就能让你明白一些消费动机和欲望到底是怎么回事儿。
第六,你的知识储备量非常关键。有些时候,导游心里不爽是因为带团时没东西讲,在车上没内容说,到了景点也是背导游词,这样子,客人会很不爽,换成我也很不爽,我最恨自己到了关键点有时想发挥一下,却发现卡了,因此,一定要好好学习。