天津导游业务高频考点总结

导游服务基础

• 导游服务类型
  • 物化导游方式：包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式，例如景区的宣传册、讲解视频等。
  • 实地口语导游方式：即讲解导游方式，是导游员在现场为游客进行面对面的讲解服务，是导游服务的核心方式。
• 导游服务范围
  • 导游讲解服务：涵盖沿途讲解、景点讲解、活动口译等，如在天津海河游船上为游客讲解沿岸建筑的历史文化。
  • 旅途生活服务：包括安排交通、住宿、餐饮等，确保游客旅途的舒适与便利。
  • 信息咨询服务：为游客提供旅游目的地的各种信息，如旅游景点、购物场所、娱乐设施等的相关情况。
• 导游服务性质
  • 服务性：以游客需求为导向，提供专业服务，满足游客在旅游过程中的各种需求。
  • 文化性：传播天津的历史文化、民俗风情等，让游客了解当地的文化内涵。
  • 社会性：导游服务在社会交往中具有重要作用，促进了不同地区、不同文化背景的人们之间的交流。
  • 经济性：直接为旅游企业创造收入，还能通过扩大客源、促销商品等间接带动经济发展。
  • 涉外性：接待外国游客时，承担着对外宣传和文化交流的职责。

导游人员职责

• 全陪导游职责
  • 服务准备：熟悉接待计划，做好知识、物质准备，与接待社联系沟通。
  • 首站接团：迎接游客，做好入境介绍，商谈日程，安排入店服务。
  • 各站服务：负责抵站、停留、离站和途中服务，确保旅游行程顺利。
  • 末站送团：做好送团和后续工作，如处理遗留问题、总结反馈等。
• 地陪导游职责
  • 安排旅游活动：根据接待计划，合理安排当地的旅游行程，包括景点游览、娱乐活动等。
  • 导游讲解：对天津的景点进行详细、生动的讲解，让游客了解景点的历史、文化和特色。
  • 生活服务：负责游客在当地的食、住、行等生活方面的安排和协调，解决游客的问题和需求。
  • 安全保障：确保游客在旅游过程中的人身和财产安全，做好安全防范和应急处理工作。
• 定点导游职责
  • 服务准备：了解旅游者基本情况，准备专业知识和讲解方式，掌握相关保护知识和景区规定。
  • 景点讲解：做好欢迎词、讲解和送别服务，为游客提供专业、准确的景点讲解。

导游服务规范

• 接站服务
  • 迎接时间：接飞机提前 20 分钟到达机场；接火车提前 30 分钟到达车站。
  • 接站流程：确认旅游团抵达时间，提前到达接站地点，举牌迎接游客，核实团队信息，集合登车等。
• 入店服务
  • 协助办理入住手续：帮助游客办理入住登记，分发房卡，介绍饭店设施和注意事项。
  • 处理特殊情况：如房间出现问题，及时与饭店协调解决，确保游客顺利入住。
• 参观游览服务
  • 出发前准备：提前到达集合地点，核实人数，提醒游客注意事项，检查车辆状况等。
  • 途中服务：进行沿途讲解，介绍当地的风土人情、景点概况等，组织游客开展互动活动。
  • 景点讲解：按照规范和要求，对景点进行详细讲解，运用多种讲解方法和技巧，满足游客的需求。
• 送客服务
  • 送行前工作：核实交通票据，确定叫早、早餐和集合出发时间，提醒游客整理行李，办理退房手续等。
  • 离店服务：检查房间设施是否完好，有无遗留物品，与饭店结清账目，组织游客上车。
  • 送行服务：致欢送词，表达感谢和祝福，将游客送至机场、车站等，协助办理相关手续，等游客离开后再返回。

导游讲解技巧

• 讲解方法
  • 分段讲解法：将一个大的景点分成若干部分，按照游览顺序逐段进行讲解，如讲解天津五大道风情区，可按不同的洋楼建筑区域分段讲解。
  • 突出重点法：抓住景点的重点内容、特色景观等进行详细讲解，让游客对景点有深刻的印象，如在讲解盘山时，突出其 “三盘暮雨” 等特色景观。
  • 虚实结合法：将景点的实际景观与相关的历史故事、传说等相结合进行讲解，增加讲解的趣味性和文化内涵，如在讲解古文化街时，讲述一些与老字号店铺相关的故事。
• 语言表达
  • 准确性：讲解内容准确无误，数据、史实等要严谨，不能误导游客。
  • 生动性：运用生动形象的语言，适当使用修辞手法、幽默风趣的表达方式，吸引游客的注意力。
  • 灵活性：根据游客的不同特点和需求，调整讲解的内容和方式，做到因人而异、因时制宜。

旅游相关知识

• 交通知识
  • 航空知识：掌握航班时刻表、机票预订与退改签规定、行李托运规定等，如不同舱位的免费行李额、退票手续费标准等。
  • 铁路知识：了解火车车次类型、火车票购买与退票规定、儿童票标准、行李携带规定等。
• 住宿知识
  • 饭店类型：熟悉天津各类饭店的特点和分类，如星级酒店、经济型酒店、特色民宿等。
  • 住宿设施：了解饭店的各种设施设备及其使用方法，能够为游客提供相关信息和帮助。
• 餐饮知识
  • 天津美食特色：掌握天津的特色美食，如狗不理包子、煎饼果子、麻花等的制作工艺、口味特点等，能够向游客推荐和介绍。
  • 餐饮服务规范：了解餐厅的服务流程和规范，能够协助游客解决在餐饮过程中遇到的问题。

突发事件处理

• 游客走失
  • 预防措施：在游览过程中，随时提醒游客注意集合时间、地点和导游的联系方式，让游客佩戴有团队标识的物品。
  • 处理方法：发现游客走失后，及时组织寻找，利用广播等方式寻找游客，必要时联系景区工作人员或报警。
• 游客突发疾病
  • 应急处理：导游人员要掌握基本的急救知识，如心肺复苏、止血包扎等，在游客突发疾病时能够及时进行初步处理。
  • 送医治疗：尽快将患者送往附近的医院进行治疗，通知患者家属和旅行社，协助处理相关事宜。
• 交通故障
  • 车辆故障：如遇到旅游车故障，及时与司机沟通，了解情况，安抚游客情绪，联系维修人员或安排换乘车辆。
  • 航班延误：及时了解航班延误信息，向游客做好解释工作，协助游客安排等待期间的活动和休息。

文明旅游与职业道德

• 文明旅游
  • 意义：了解开展文明旅游活动对维护国家形象、促进旅游业可持续发展的重要意义。
  • 应对方法：掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法，如及时提醒、耐心劝导等。
• 职业道德
  • 爱国爱企、自尊自强：热爱祖国，热爱旅游事业，以自己的工作为荣，努力为游客提供优质服务。
  • 遵纪守法、敬业爱岗：遵守国家法律法规和旅游行业的规章制度，热爱本职工作，认真履行职责。
  • 公私分明、诚实善良：在工作中公私分明，不谋取私利，诚实守信，对待游客真诚热情。