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56．游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办
[情况简析]游客对旅游安排不满要求途中退团,其原因大概有几种：一是游客对导游或宾馆、饭店、旅游车、景点等接待服务质量极为不满,二是游客自身心里价位以及期望值过高,参加旅游团旅游后感到失望,或许还有第三种和第四种情况等。
[参考提示]游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析(因为游客要求途中退团其理由是很多的)：若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外,导游员在讲解上要增加力度和深度,在服务上做到热情周到,尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作1)及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);(2)办理游客离团手续;(3)重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理;(4)告诉游客未享受的综合服务费不予退还;(5)将减人的信息通知各有关旅游接待部门;(6)继续做好其他游客的思想和服务工作。另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。
57.游客正当权益受到侵害时,导游员该怎么办
[情况简析]游客正当权益受到侵害是指旅游接待部门有意或无意地降低服务等级,使为游客提供的服务未能达到规定的标准,这样就直接侵害了游客的自身利益。
[参考提示]当游客的正当权益受到侵害时,导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务,并遵照“谁来接待,由谁负责”的原则,比如,宾馆住房标准不符合合同的规定,就请宾馆负责人换住房;饭店饭菜量少质差,就请饭店领导改进餐食标准;进口车变成了国产车,就请汽车公司调换旅游车,等等。不仅如此,导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。值得注意的是,如果导游员对工作不负责,没有尽心为游客服务,在某种意义上,也同样是侵害了游客的正当权益,这是引起广大导游人员重视的一个现实问题。
58.到不熟悉的地方去陪团,导游员该怎么办
[情况简析]导游界有句口头禅“导游,导游,带着客人天下游.”作为一名导游员不但要熟悉了解本地区的旅游景点及情况,而且要了解熟悉我们国家的旅游资源及情况。随着我国旅游业的不断发展;旅游景区越来越多,供人们旅游的线路也越来越多。所以,对每一位导游员来说都有一个第一次到不熟悉或陌生的地方去陪团的问题。那么,接受旅行社委派的导游员要到一个不熟悉的地方去陪团,对当地知之甚少,心中又没底,应该如何办呢?
[参考提示]要到一个不熟悉的地方去陪团,导游员首先不能有“反正有地陪,我用不着担心的想法,而是应该积极地做些准备,比如,可以向老导游或者已经去过的导游学习取经,特别要请教关键性的几个环节,包括机场位置,去旅游景点、宾馆饭店的所需时间,当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。同时,导游员也可进行“书上游览”,对景点进一步的了解熟悉。其次,导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较,寻找共同之点和不同之处,从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时,导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况,到达旅游目的地后要虚心向地陪学习,并适当购买一些介绍当地旅游风景的书,认真做好记录,有条件的话还可以拍些照片,为以后带团做好充分的准备。
59．游客下车购物、拍照未能赶上火车,导游员该怎么办
[情况简析]乘列车时有个别游客在停*站下车购物、拍照,由于种种原因未能赶上火车,发生这种情况虽属极少数,但如果真的碰上了，导游员也是够头痛的。游客未能赶上火车的主要原因大概有以下几个方面：一是游客未能掌握好列车停*的时间故而导致误车;二是游客购物、拍照太投入忘了及时上车;三是游客对时间观念差,而且自由散漫,等等。导游员一旦发现有游客未能赶上火车,要迅速采取行动,并采取必要的补救措施。
[参考提示]事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系,讲明情况请求帮助。另一方面,导游员赶紧与领队商量对策,其办法有几条1)立即向旅行社汇报,昕候指示。(2)紧急与下一站地接社取得联系,并通报情况。(3)尽快由领队在前方停靠站下车,再乘车返回原地接回游客。(4)妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后,导游员要表示高兴,不可过分责怪批评游客,同时,也要向游客们宣传教育,并引以为戒。
60．卧铺车票变更为座位车票,导游员该怎么办
[情况简析]导游员送站前发现计划中的卧铺车票变更为座位车票,这种情况的发生无非有几种情况：一是旅行社计调部门工作出现了问题,二是由于旅游旺季旅行社一时拿不到卧铺车票,等等。在这种情况下导游员要保持冷静,同时也要采取相应的措施,妥善地把事情处理好。
[参考提示]碰到此类情况导游员先不要惊慌,也不必声张,而是迅速与旅行社取得联系,搞清情况并请示下一步的打算与安排。其次,导游员可以先和领队、全陪商量解决问题的办法。然后,再找旅游团内有身份、有威望以及“群头”,请求他们的支持与谅解,并且通过这些人协助向其他游客做工作、做解释。这种逐步扩大知情范围的做法是防止游客“群起而攻之”的最佳办法。如今,游客的自我保护意识及其法律意识不断增强,导游员在这种情况下事情处理不好,或者认为此责任与我无关,再或者把座位车票往全陪手中一放,然后不辞而别,那样或许会产生更大的、更严重的问题。所以,此时导游员只有挺身而出,勇敢地面对眼前的矛盾与现实,诚恳地向游客做解释,并且赔礼道歉,必要时请旅行社领导出面向游客表示歉意。另外,还要把车票的差价退还给游客,有条件的话还可以赠送一些礼物给游客,让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。
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