光华细说：导游带团技巧（十二）

66．游客出现抱怨时,导游员该怎么办

[情况简析]在旅途中,游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异,各人有各自的看法和观点,所以,在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方,也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因,应引起导游员的重视,起码应引起导游员的注意,是否服务中有不当或缺陷之处。因此,面对游客的抱怨,导游员要根据具体情况作具体分析,不要眉毛胡子一把抓,并且向游客做好疏导和解释工作。

[参考提示]当游客出现抱怨时,导游员首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理。在与游客接触过程中,导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态,让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气,要使用柔性语言,说理时措词要委婉,道理要讲清楚。若是游客态度强硬,导游员要以柔克刚,如果旅游接待服务确有缺陷,那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理,导游员也要耐心劝说,以理服人,切忌不可嘲笑和愚弄游客,更不能“针尖对麦芒”对着干。对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解。

67．游客向你提出投诉,导游员该怎么办

[情况简析]导游员带团出游,游客要投诉某一件事情或问题是难免的,其原因也较为复杂,但归纳起来大致可分为两大类,一类是人为因素造成的投诉,另一类是非人为因素造成的投诉。妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的,因为投诉是旅游过程中的一大隐患,不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。

[参考提示]一旦发生游客投诉事情,导游员要立即采取个别接触的方式,最好把游客请到远离旅游团队的地方,然后,头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容,认真做好笔记,分析游客投诉的性质,找出其核心问题,最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位,那导游员就要做好协调工作,并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员,此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看,惟一的方法就是加倍努力,把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理,导游员也应本着：“有则改之,无则加勉”的态度,一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉确实难以解决,导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来,并请游客以及相关人员留名签字,做好留证工作,以便返回后向旅行社汇报,为解决投诉提供资料依据。

68．游客向你借钱,导游员该怎么办

[情况简析]在旅游途中,游客向导游员借钱的事情时有发生,游客想借钱原因无非有几种：一是游客身边的钱没有带足,二是游客忘了带钱包,三是游客看中的商品又不想将整钞花开,等等。如何帮助游客解决这一实际困难,同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失,这是导游员应该注意的。

[参考提示]一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解。因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次,要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,最好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次,导游员也不妨留意对借钱款的消费用途,必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后,更要注意做好收回借款的工作,讲究一些方式方法,真正做到“好事做到底,送佛到西天。”

69．旅游团遭遇不可抗力的影晌,导游员该怎么办

[情况简析]不可抗力的影响是客观存在的,谁都回避不了。导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因(下大雪封路,刮台风船不能起航,机场有雾能见度低飞机不能起飞等),交通失常(山体滑坡堵塞交通,洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程,不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的不可抗力因素,导游员应该做好哪些工作呢?

[参考提示]旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响,这会给旅游团带来十分严重的后果,虽然责任不在导游员,但游客的内心是非常焦急的。这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。比如,打算要去的景点不能次于计划去的景点,要用好的景区替代计划去的景区,宾馆的住宿和用餐都要好于以前,必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问,也可赠送一些礼品。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。

70．某厂领导要小王组织安排职工的旅游活动,导游员该怎么办

[情况简析]某厂领导知道小王是位兼职导游员,为了组织安排好该厂一批职工的旅游活动,委托小王去外地联系宾馆和饭店,并让他担任这次活动的导游员。上述情况看来似乎很正常,但这位厂领导却不了解《导游人员管理条例》的有关规定和内容,作为导游员小王应该向厂领导宣传解释。

[参考提示]兼职导游员小王首先应耐心向厂领导介绍中华人民共和国国务院令第263号《导游人员管理条例》(自1999年10月1日起实施)中第九条和第十九条的规定。其中第九条的规定是：导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。第十九条的规定是：导游人员未经旅行社委派,自己承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款，直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予公告。兼职导游员小王可以与自己所在签约旅行社联系,经征得该旅行社同意后,方可担任导游工作并组织安排该厂职工的旅游活动。

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