地接导游应急事件的处理（2）

NO.6 领队与客人之间出现矛盾，?导游员应该怎么办?

处理步骤

①导游员不宜寻根究底。

②不宜发表自己的意见。

③不宜介入。

④要帮助协调他们之间的关系。

NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？

处理步骤

①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。

④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。

⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

NO.8 导游员接错了团应该怎么办？

处理步骤

①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。

②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。

③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。

NO.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办？

处理步骤

①导游员应给予热情帮助。

②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。

③导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。

④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.

NO.10 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？

处理步骤

①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。

②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。

③对该游客要不露声色地予以照顾。