地接导游应急事件的处理（5）

NO.21客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
处理步骤
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
②若接受邀请，首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
NO.22旅游团临时提出换餐怎么办?
处理步骤??
①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。
NO.23?游客要求再加菜时，该怎么办?
处理步骤
①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。?
②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
NO.24?游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
处理步骤
①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
NO.25?旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?
处理步骤
①耐心解释，说明我方难以照办的理由。
②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。
③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。