地接导游应急事件的处理（6）

NO.26?宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
处理步骤?
①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。
②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
NO.27?某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，?离开此地前有何补救措施?
处理步骤
①认真听取客人的意见，并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
NO.28?旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?
处理步骤
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
NO.29?游览途中因天气原因交通失常而?要改变原定计划怎么办?
处理步骤
①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
NO.30?游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?
处理步骤
①说明情况，劝其随团活动。
②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。)