地接导游应急事件的处理（8）

NO.36 在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?

处理步骤

①首先应挺身而出，保护旅游者。

②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。

③迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告

NO.37 当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?

处理步骤

①立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。

②迅速向有关部门报案，并保护现场。

③了解失窃经过，列出失物清单。

④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。

NO.38 游客在购物时丢了钱包该怎么办?

处理步骤

①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。

②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。

③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。

④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。

⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。

NO.39 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?

处理步骤

①迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。

②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。

③若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。

④接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。

NO.40 景点参观完后，清点人数时少了一位客人， 导游员应该怎么办?

处理步骤

①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。

②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。

③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。

④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。