地接导游应急事件的处理（9）

NO.41 旅行团赴机场途中， 因参观时游客走散误了飞机怎么办?

处理步骤

①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。

②安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。

③汇报有关领导，听候处理。

NO.42 游客走失后导游员应该怎么办?

处理步骤

①立即报告旅行社有关领导，请求指示。

②通过有关部门通报公安和交通等部门。

③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。

④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。

⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。

NO.43 到陌生地方去陪团的导游，应如何准备?

处理步骤

①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。

②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。

③了解该城市的交通状况。

④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。

NO.44 游客提出导游员不熟悉的专业问题时， 导游员应该怎么办?

处理步骤

①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。

②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。

③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。

④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。

NO.45 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?

处理步骤

①首先应耐心听取客人意见， 从中汲取合理成分。

②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。

③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。

④假若客人观点有误，可私下交换意见。