地接导游应急事件的处理（10）

NO.46 如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?

处理步骤

①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。

②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。

③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。

NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么办?

处理步骤

①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。

②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。

③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。

④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）

NO.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办?

处理步骤

①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。

②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队 及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。

③提出可行的补救措施和弥补方案。

④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

NO.49 游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?

处理步骤

①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。

②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。

③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。

④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

NO.50 旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?

处理步骤

①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。

②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。

③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。

④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。

⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。