地接导游应急事件的处理（14）

NO.66 旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?

处理步骤

①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。

②若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。

③出现分歧时，应平等协商，合理解决。

NO.67 游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?

处理步骤

①不得随意答应此类要求。

②向客人讲明情况，取得谅解。

③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。

④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。

NO.68 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?

处理步骤

①请其自便，不勉强其随团活动。

②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。

③告知客人饭店医务室的联系办法。

④告知房间服务员注意照顾客人。

⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。

NO.69 游客欲索取旅游报价时怎么办?

处理步骤

①了解旅游者的旅游动机及线路要求。

②了解旅游线路和旅游报价。

③协助游客与旅行社外联人员取得联系。

NO.70 游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作?

处理步骤

①首先安慰客人，要客人不要紧张。

②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。

③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。

④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。