导游带团技巧（7）

25．游客不慎遗失交通票据,导游员该怎么办
[情况简析]游客因不慎遗失飞机票或火车票、轮船票等交通票据,一般均属粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通票据的遗失会给整个游程的顺利开展带来不必要的麻烦,也会给游客本人造成经济损失和带来许多烦恼,因此,导游员要采取措施,做好工作。
[参考提示]造成遗失交通票据的主要责任在于游客本身。此时,导游员应尽快做好安抚游客的工作,积极帮助游客回忆和寻找,不要责怪游客。假如实在寻找不到,也应耐心地向游客讲清楚遗失交通票据后的一般处理程序。比如,游客在出游前遗失飞机票,那必须请游客以书面形式向航空公司有关售票处申请挂失,并且提供相关的证明材料。若是在出游前遗失火车票,那只有请游客另行购票,其费用自理。若是在旅途中遗失火车票,也只能按照铁路交通部门的有关规定,即自发现丢失的车站起补票,若不能确定丢失站,要从始发站补起并且交纳手续费。若是轮船票在出游前遗失,游客应另行购票。在旅途中遗失,游客应提供足够的证据,经确认无需补票;若无法证明,按补足全程票价处理o若游客改乘下一班航班、车次等赶往旅游目的地,导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚,同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员联系的方法,等等。
26．游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费,导游员该怎么办
[情况简析]从这个旅游团队购买机场建设费的实际情况来看是属自理的。遇到需要在机场中转的情况后,游客不太清楚民航有关方面的规定,作为导游员要热情详细地介绍这方面的情况,使游客对民航的规定有所了解。
[参考提示]交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定,也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客,在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客,有下述情况的无须再次交纳机场建设费：(1)在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;(2)乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客;(3)持半票的12周岁以下的儿童;(4)乘坐国内航班在当日中转(停留不超过8小时)的旅客。导游员讲清了以上的情况,游客自然会知道自己该怎么做了。
27．旅游团乘坐的班机晚点起飞,导游员该怎么办
[情况简析]飞机晚点起飞的原因有多种,比如飞机出现故障需要修理,机场有雾能见度低不能马上起飞,飞往的目的地有特殊情况不能降落,等等。导游员和游客抵达机场得知这一消息后,会对游客的情绪产生影响,也会给导游员带来新的问题和工作量。此时,导游员要把安抚游客以及重新考虑下一步的工作作为重点,防止个别游客因对飞机晚点起飞所引起的不满转移到导游员的身上。
[参考提示]一旦得知游客所乘航班将要晚点起飞时,导游员首先要将游客安抚好,并亲自再次核实情况,问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客,做好耐心的解释工作,同时要与全陪、领队商量对策,采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长,则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。如果到了用餐时间,就得及时与就近定点餐厅联系用餐,并可适当放宽一些用餐时间,其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长,需要等到第二天,导游员就得再次确认航班起飞时间,并及时向旅行社汇报。由于飞机晚点是航空公司的责任,导游员除了要安排好以后的活动项目外,不要忘了行李交接事宜。若是飞机晚点没有确切的起飞时间,那导游员只有将游客“牢牢地看住”,等到有了消息方可采取下一步的工作。
28．游客若有越轨言行,导游员该怎么办
[情况简析]所谓越轨言行是指该游客的所作所为已经侵犯了一个主权国家的法律以及违反了现行政策的言行。从目前的情况来看,一部分海外游客缺乏对我国法律和现行政策的了解,缺乏对我国国情的了解而出现的某些越轨言行。当然,这也不排斥有极少数明知故犯者和故意而为者。
[参考提示]一旦发现旅游团队中有越轨言行的游客,作为导游员必须立场坚定,旗帜鲜明,对其言行进行制止,并及时宣传我国有关政策和规定。同时在处理此类事情要非常慎重,事先要作调查研究,认真核实,分清两种不同性质的界线,分清有意和无意的界线。对那些因不了解我国国情而做出违法行为者,导游员要讲明道理,指出其言行的危害性和严重性,并须报告有关部门,由他们来处理。对于那些严重违反我国的现行法律,比如,走私贩毒、倒卖金银、嫖*卖淫、贩卖黄色录像带、录音带、激光视盘以及非法集会、示威游行等,导游员一经发现应立即向有关部门报告,积极而又认真地配合有关部门予以严肃处理,这是一名导游员的神圣职责。