导游带团技巧（9）

33．游客与人发生争吵,导游员该怎么办
[情况简析]在旅游途中,游客与人发生争吵的事情虽属极少数,但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法,或许会造成较为严重的问题。因此,导游员在让游客自由活动、在集市购物、在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等,都要留心注意游客以及四周环境的情况,防止游客与人发生矛盾和争吵。
[参考提示]导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全,同时也要把当地的情况时常与游客沟通,提倡文明旅游。但如果发生游客与人发生争吵事情,导游员要赶紧上前制止,此时,最好请领队、全陪或游客一起来劝架,免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主,同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外,劝架时间要短,把争吵者的距离要拉开,导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有,游客在集市购物时,个别摊主故意缺斤少两,损害消费者的利益,游客势必要与摊主论理,有的可能与其发生争吵,此时,导游员要设法通过有关部门,让摊主向游客赔礼道歉,并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。总之,导游员在处理此类事情速度要快,问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移,以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作,确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。
34．游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办
[情况简析]一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是俩人发生争执。
[参考提示]发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥.
35.游客与你发生争执时,导游员该怎么办
[情况简析]导游员与游客发生争执是不应该的,也是绝对不允许的(除原则性的问题之外)。解剖争执的原因,往往是导游员与游客在交流中不注意求同存异的原则;导游员气量小,缺少修养,容不得游客半点意见和不同看法。其次,也不区分是一般性问题和重大原则问题,结果弄得面红耳赤。这也太不值得了。
[参考提示]俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游员,在与游客交流中首先要有服务意识,要充分认识到自己是一个导游员的角色。除此之外,要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题,尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题;即使有些争论,也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较,也不与人争个高低,更不伤害游客的自尊心。一旦发现自己在与游客争执时,导游员首先要加以克制,然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面,这样或许能得到双方的共识和赞许,从而也就不会陷入僵局,更不会无话可谈。其次,不管与游客在意见和观点上有多么的不同和距离,也不应表现出无法协调的态度,而是要有一种可以商量或相信可以解决、交流大门始终敞开的感觉。在与游客交谈中,导游员既要有友好表情和幽感,又要努力创造一种和谐的交流氛围,把自己内心的“阳光”撒向游客的心田,这样,导游员就永远不会与游客发生争执了。
36．游客之间有矛盾,导游员该怎么办
[情况简析]游客之间有矛盾、争执,在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象,但影响却很大。分析其原因无非有几种：(1)游客之间因小事引起矛盾和误会;(2)相互之间看不惯或看不起,轻视对方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生,作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到,这些问题是旅游顺利开展的障碍,轻则影响游客之间的和睦相处与团结,重则会产生严重后果。为此,导游员要保持一定的警惕。
[参考提示]一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。