导游带团技巧（12）

45.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办
[情况简析]在旅游途中,导游员与游客之间说说笑话、开开玩笑是常有的事情,这也体现出团队气氛的和谐和愉快。但是,凡是都要有个“度”,玩笑开过头便乐极生悲,大家不欢而散不说,还会引起种种矛盾和误会,从而会严重影响旅游团队的团结和旅游进程。作为导游员应该把握这个“度”,防止旅游团队内因开玩笑而导致不快的事情发生。
[参考提示]若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等,不可冒然不恭,开玩笑要适可而止。说上一两句就可以了,但不要太随便,不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边。其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料.一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要紧急“刹车”,并有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快。若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦,还要进一步防止那些隐患的再次发生.
46.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办
[情况简析]由于国情的不同和意识形态的差异,导游员同外国游客交谈时应注意回避那些忌讳和令人不悦的话题,因为这些话题的出现会影响旅游团队以及旅游者个人的情绪,轻则会对导游员产生反感,重则会影响整个旅游团的接待计划或造成投诉,外事确无小事。
[参考提示]导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让。同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面。以下是一些常见的忌讳话题：(1)个人的隐私及私生活,其中包括游客的年龄、收入、婚姻、住址等。还有对汽车、服饰及家具等价格也不应涉及。(2)令人不悦的事情,比如死亡与衰老、丑闻与惨案、讨厌的害虫与色情下流的故事等等。若是游客有病在身,也不适宜谈论病情,在他们看来是一种失礼的行为。(3)不要过分关心和劝戒游客,更不要问游客“吃饭了没有?”如果提醒游客“天变凉了,你该添加衣服了”。或者建议他去买一双皮鞋,游客会感到导游员在粗暴地干涉他的个人自由。(4)不应谈论游客的“长短”,不要传播小道消息和女士的胖瘦与美丑,也不要问游客的宗教信仰、政治主张和生活习惯,更不要抨击游客国家的总统与领导人以及游客所属何党何派。这些都是不礼貌的。顺便提一下：导游员不要谈论自己不熟悉的话题,不必不懂装懂,必要时可以以实相告,虚心向游客请教。
47．所有不悦都归咎于你,导游员该怎么办
[情况简析]导游员在带团过程中,各种制约旅游活动顺利开展的因素有很多,导游员带团顺利是相对的,而不顺利则是绝对的。然而,游客并不认为这些制约因素的客观存在,而是认为导游员没把导游服务工作做好,因此,游客往往把旅游途中所有麻烦和困难都归咎于导游员,把所有心中不悦也归咎于导游员。面对游客的指责、不满,导游员应该怎么办呢?
[参考提示]俗话说：“冰冻三尺非一日之寒”。游客把所有不悦都归咎于导游员是有个量变到质变的过程,同时也说明这个旅游团在旅行途中遇到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特殊”的场面导游员首先做的一种事就是要停身而出，勇敢地接受“严峻”的考验，头脑要冷静，同时也要采取一些措施和讲究解决问题的方法。比如：(1)及时向旅行社汇报,并听候指示。(2)无论出现什么事情和问题,也不论责任在地接社或组团社，(3)作为全陪、地陪要进行沟通，统一思想、统一行动，在适当的时候向领队、“群头”以及有影响的游客说明情况，耐心解释，并求的理解和原谅。(4)采取可行的祢补方法，比如，在旅游期间可适当提高住宿标准、改善伙食、赠送礼品以赔偿一些经济损失。(5)在以后的带团过程中，导游员要以更加出色的工作、热情的服务、精彩的讲解为游客服务。
48．拒绝游客不合理的要求,导游员该怎么办
[情况简析]旅游回队活动过程中,可以这么说,游客的要求和恳求无时无刻都在提出来，这些所求各种各样。虽说这些所求多属个别服务性质,但也得花费导游员的大量精力。有的马上能解决的,有的不属导游员管辖范围的,有的合理而又可能的,有的合理不可能办到的,等等。作为导游员应该尽力为游客服务,但有时确实很为难,可是游客心目中的导游员是“神通广大”和“三头负臂”的万事通人物。导游员解决游客的所求也要看当时当地的实际情与兄而定,帮助解决问题也必须有个原则性。为了确实解决好这一难度较高的问题,把游客的遗憾程度降到最低限度,用好“拒绝”这个技巧是至关重要的。
[参考提示]正如以上所说,游客的所求是各种各样的。当游客向导游员提出自己所求时,如果当场说出“不”、“不行”、“不可能”、“办不到”等,就好比用一桶凉水从游客的头上浇到脚–全身都凉了。应该看到绝大多数游客是通情达理的,有些游客的请求也是出于无奈。由于受到各种客观条件的制约,一时半刻办不成事情,导游员也切记不要开口就说那个“不”字。要知道遭到拒绝的后果,游客轻则表现出失望、伤心,重则对导游大发雷霆,还有的则与你纠缠不休,一再讲些大道理,搞得你既伤心又费神,不知怎么办才好。为此,当游客对导游员提出有所求的问题时，导游员应以合理而又可能为基础,同时,还要讲究用好拒绝的方法技巧。一般情况下,导游员应先向游客诚恳地表示尊重、同情和理解的态度,然后,积极地与游客一起商量、探讨所求问题的性质和难度,尽量做好说服工作,这样既不伤害游客的自尊心和感情,又极能得到所求者的谅解和同情,从而增加导游和游客之间的友谊和感情。其实,导游工作就是在服务、操作、帮助、拒绝等过程中不断无序地循环着,带团时间越长,碰到的各种矛盾和问题就越多,这种循环速度就越快。一般地说,原则要坚持,拒绝的方式方法可灵活多样。比如当你敏感地意识到游客的要求完全不能接受时,态度不能含糊,但口气绝对委婉,坦诚相见地做好解释工作,此时的言行切忌模棱两可,不然会使游客产生误会,以为所求虽有难度但你仍有潜力和可能帮他解决。这样的后果势必是给己带来麻烦、浪费精力,给游客带来不满和反感。又比如对待无理要求者，则可采用转移话题、推诿搪塞、答非所问的拒绝方法,也可采用“不太了解”、“不大清楚”、“我要打听打听”等模糊方式加以拒绝。对待带有挑衅性者,则可采用“攻势”,不但不给对方答复,而且给他来个下马威,提出一个极难答复的问题请他回答。对待合理而又可能办到的问题的提出者,导游员可以采用拒此应彼的做法,即在拒绝不可能办到的要求同时,尽量努力满足其合理和可能的方面,以使游客遗憾和失望降低到最小限度。另外,也可用替游客想办法、出主意以及建议另求他人等方法。其次,游客如属开朗明理之人,导游员最好尽快坦言相告,希望他另作安排。如对方属老人妇女,则以“试试看”为借口,并在以后的接触中给予暗示。对方有身份地位,则需主动委婉拒绝,以免失敬。对方属年轻人也不要当众取笑,而应耐心解释或暗示拒绝的理由。总之,既然是拒绝,那就要多解释,多表达心有余而力不足,无论怎么说,总比给人一个冷冰冰的“不”字强的多。如果导游员不善于拒绝,哪怕只有一次拒绝,就足以伤透一个或者许多个游客的心,而好的导游员每天都在拒绝,但在游客心目中他仍是值得信赖的,很少因拒绝游客所求而带来不必要的是非和麻烦。