导游带团技巧（13）

49．游客提出的问题你一时回答不出,导游员该怎么办
[情况简析]在旅游过程中,游客经常会提出一些难度较高或导游员还没掌握的问题,比如,楹联上的某些字,景点中的小建筑以及游客昕导游员讲解后所引发的深层次的问题,等等。游客的提问反映出他们求知欲望大,好奇心强,思想活跃。游客提问的越多，越能说明导游员与游客之间关系的融洽。所以,当游客所提出的问题导游员一时回答不出来,那也不必难为情,但必须采取一些导游方法和技巧来妥善解决。
[参考提示]游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚,并可请教其他游客是否能解答问题,拜能者为师,态度要诚恳谦虚。其次,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶紧与旅行社或资深导游员取得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地,那导游员就得以通信的方法将问题答案告诉游客。请注意!此项工作千万不可不做,不可忘了给游客一个满意的答复。
50．游客不听劝告,导游员该怎么办
[情况简析]游客不昕导游员的劝告,其原因是多方面的,有的是不愿服从已经更改过的游程计划,有的是觉得导游员水平不高难以信任,还有的是游客本身心理原因,等等。这些情况的产生极有可能影响整个旅游计划,也有可能导致导游员指挥失灵、失控的局面。
[参考提示]如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待。此时,地陪最好请领队、全陪一起来(或分别找游客)做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作。导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等。总之,导游员要千方百计,想尽办法使得游客服从旅游计划,不然的话问题将会变得更加复杂和麻烦。
51．旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办
[情况简析]众所周知,导游员带领的旅游团是由社会各阶层人士组成的特别是境外旅游团,在这些游客中间有富商、绅士,有政府官员、新闻记者以至退休的国家元首也有工薪阶层、平民百姓以及“婆婆妈妈”等,导游员对待他们的原则是一视同仁,平等对待。但是,就目前情况而言,导游员在接待旅游团之前就已经知道该团的基本情况了,偶尔也发现个别旅游团中有特殊身份和地位的人,面对这一情况导游员该怎么办呢
[参考提示]导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事。其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他(她)的道理。为此,导游员既不必虚张声势,也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的。对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位。所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
52．游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办
[情况简析]如今的通讯事业比较发达,但游客想通过旅游来寻找亲朋好友,说明游客本身因无法寻找,故请导游员帮忙。虽然做好这样的事情难度较大,但作为导游员应该尽这个义务,热情帮助游客做好查寻工作。
[参考提示]导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找。如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报。若能有幸找到,导游员则应立即通知游客。若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客。