导游带团技巧（14）

53．游客提出要“脱团”,导游员该怎么办
[情况简析]游客提出要“脱团”,这在导游员带团过程中时有发生。在这些游客中间有的是对参观景点产生了浓厚的兴趣,想再多参观游览一番,也有的是想多拍一些自己喜欢的照片以及需办其他个人的事情,等等。面对游客提出脱团单独活动,导游员应从安全方面和从团队整体计划方面考虑,做好劝说游客的工作,并采取必要的措施和解决的办法。
[参考提示]参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动(耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会)。若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握。其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西。最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为“自负”,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还。
54．旅游团即将离站,但游客对该地表现出十分不满,导游员该怎么办
[情况简析]一个旅游团即将离站,但对该地的接待服务质量却表现出十分不满,这说明游客已经到了“忍无可忍”的地步了。一般来说,游客对旅游服务质量的不满程度分为：不满意、很不满意、十分不满意。可想而知,游客这种不满意程度已经达到了一定的“等级”。俗话说：“锣鼓听声,说话听音。”导游员在这种情况下只有听,而且要善于听,这样才能听出游客的真实意见和心声来,然后才能采取下一步的行动。
[参考提示]游客有意见或不满这属正常的现象,问题是导游员要认真对待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性,然后分清责任,该由谁负责就由谁负责。对待游客的意见和不满,“全盘否定”和“照单全收”的态度都是不负责任的一种表现。因此,当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好记录;其次,将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报,并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,通知下一站地接社,导游员也可提出改进意见以及弥补措施,提醒他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。
55．游客要求其亲友随团活动,导游员该怎么办
[情况简析]游客提出让其亲友随团旅游活动,主要原因是游客想和亲友进一步联络感情,增加接触机会,从而达到团聚之目的。
[参考提示]当游客提出让其亲友随团旅游活动时,对导游员来说不要轻易答应,而是要看当时的情况而做出决定。一是看所乘旅游车是否有空座;二是要征得全陪、领队以及其他游客的同意;三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意见,导游员就应婉言拒绝游客的要求。如果各方都没意见,导游员就得请旅行社派人前来办理其亲友的人团手续,并请其出示有效证件,填写表格,交纳费用,开据发票等。然后要与宾馆、餐厅等旅游接待部门联系,对待新来的“团友”,导游员应该一视同仁,平等对待。
56．游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办
[情况简析]游客对旅游安排不满要求途中退团,其原因大概有几种：一是游客对导游或宾馆、饭店、旅游车、景点等接待服务质量极为不满,二是游客自身心里价位以及期望值过高,参加旅游团旅游后感到失望,或许还有第三种和第四种情况等。
[参考提示]游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析(因为游客要求途中退团其理由是很多的)：若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。另外,导游员在讲解上要增加力度和深度,在服务上做到热情周到,尽量满足游客的需求。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作1)及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);(2)办理游客离团手续;(3)重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理;(4)告诉游客未享受的综合服务费不予退还;(5)将减人的信息通知各有关旅游接待部门;(6)继续做好其他游客的思想和服务工作。另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。