导游带团技巧（17）

65．与游客交谈时,导游员该怎么办
[情况简析]在旅途中,导游员经常要和游客打交道,交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游,能与游客交流感情、增进了解,不懂得交谈艺术的导游员,游客可能会不理解你,引起不必要的误会不说,还可能不听你的指挥,甚至会吐出一句真言,“话不投机半句多”。这种情况的出现对导游员带团极为不利,导游员应该重视这个问题。与游客交谈时,要善于倾听游客的讲话,只有这样才能起到真正的双向交流与沟通。有句俗话说得好，“会说的不如会听的”。导游员如果不去认真听、善于听,怎能会了解游客的心声呢?
[参考提示]与游客交谈时,导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心,滔滔不绝,容不得游客插嘴,也不要不顾他人喜怒哀乐,说得没完没了,显示自己的水平才华,更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉,也是一种不尊重人的表现。导游员讲话时的目光要保持平视,眼神要轻松柔和地望着对方,但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的,但是,不尊重他人的举动也是不应该出现的,比如,挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里,不时地看手表,等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态,切忌东张西望,或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣,并适时地点头、微笑,或简单重复游客讲话的要点,必要时给予一些称赞和赞同。听游客讲话要让他把话讲完,不要在游客讲得正起劲时突然将话打断,或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事,或身边手机、BP机响了,应向游客表示歉意,切忌一走了之,这同样是一种失礼的表现。总之,导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话,对于游客讲错话,只要是无关大局或非原则之处,导游员也不必介意和斤斤计较。
66．游客出现抱怨时,导游员该怎么办
[情况简析]在旅途中,游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异,各人有各自的看法和观点,所以,在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方,也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因,应引起导游员的重视,起码应引起导游员的注意,是否服务中有不当或缺陷之处。因此,面对游客的抱怨,导游员要根据具体情况作具体分析,不要眉毛胡子一把抓,并且向游客做好疏导和解释工作。
[参考提示]当游客出现抱怨时,导游员首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理。在与游客接触过程中,导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态,让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气,要使用柔性语言,说理时措词要委婉,道理要讲清楚。若是游客态度强硬,导游员要以柔克刚,如果旅游接待服务确有缺陷,那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理,导游员也要耐心劝说,以理服人,切忌不可嘲笑和愚弄游客,更不能“针尖对麦芒”对着干。对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解。
67．游客向你提出投诉,导游员该怎么办
[情况简析]导游员带团出游,游客要投诉某一件事情或问题是难免的,其原因也较为复杂,但归纳起来大致可分为两大类,一类是人为因素造成的投诉,另一类是非人为因素造成的投诉。妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的,因为投诉是旅游过程中的一大隐患,不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。
[参考提示]一旦发生游客投诉事情,导游员要立即采取个别接触的方式,最好把游客请到远离旅游团队的地方,然后,头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容,认真做好笔记,分析游客投诉的性质,找出其核心问题,最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位,那导游员就要做好协调工作,并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员,此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看,惟一的方法就是加倍努力,把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理,导游员也应本着：“有则改之,无则加勉”的态度,一如既往地为游客热情服务。如果有些投诉确实难以解决,导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来,并请游客以及相关人员留名签字,做好留证工作,以便返回后向旅行社汇报,为解决投诉提供资料依据。
68．游客向你借钱,导游员该怎么办
[情况简析]在旅游途中,游客向导游员借钱的事情时有发生,游客想借钱原因无非有几种：一是游客身边的钱没有带足,二是游客忘了带钱包,三是游客看中的商品又不想将整钞花开,等等。如何帮助游客解决这一实际困难,同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失,这是导游员应该注意的。
[参考提示]一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解。因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次,要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,最好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次,导游员也不妨留意对借钱款的消费用途,必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后,更要注意做好收回借款的工作,讲究一些方式方法,真正做到“好事做到底,送佛到西天。”