导游带团技巧（18）

69．旅游团遭遇不可抗力的影晌,导游员该怎么办
[情况简析]不可抗力的影响是客观存在的,谁都回避不了。导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因(下大雪封路,刮台风船不能起航,机场有雾能见度低飞机不能起飞等),交通失常(山体滑坡堵塞交通,洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程,不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的不可抗力因素,导游员应该做好哪些工作呢?
[参考提示]旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响,这会给旅游团带来十分严重的后果,虽然责任不在导游员,但游客的内心是非常焦急的。这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。比如,打算要去的景点不能次于计划去的景点,要用好的景区替代计划去的景区,宾馆的住宿和用餐都要好于以前,必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问,也可赠送一些礼品。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。
70．某厂领导要小王组织安排职工的旅游活动,导游员该怎么办
[情况简析]某厂领导知道小王是位兼职导游员,为了组织安排好该厂一批职工的旅游活动,委托小王去外地联系宾馆和饭店,并让他担任这次活动的导游员。上述情况看来似乎很正常,但这位厂领导却不了解《导游人员管理条例》的有关规定和内容,作为导游员小王应该向厂领导宣传解释。
[参考提示]兼职导游员小王首先应耐心向厂领导介绍中华人民共和国国务院令第263号《导游人员管理条例》(自1999年10月1日起实施)中第九条和第十九条的规定。其中第九条的规定是：导游人员进行导游活动,必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动。第十九条的规定是：导游人员未经旅行社委派,自己承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款，直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予公告。兼职导游员小王可以与自己所在签约旅行社联系,经征得该旅行社同意后,方可担任导游工作并组织安排该厂职工的旅游活动。
71.对待自由散漫型的游客,导游员该怎么办
[情况简析]自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说,该类游客可分几种情况：一是不遵守团队纪律和时间,有的还严重影响其他游客的参观游览；二是个别游客为了自我“减压”,所以在行动上表现出松弛和自由；三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣,为此,在旅途中,他们不是“掉队”,就是找不到人影。除此之外,游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解,在一定程度上也会产生自由散漫的现象。
[参考提示]对待自由散漫型的游客,导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在服务技能使用上要区别对待并采用“三牢”政策,即“盯牢、看牢和带牢”。对待第一种游客,导游员要自始至终地牢牢盯住,防止他们走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线,以免出现不愉快的事情。而第二种游客,导游员只需稍加注意就行,只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客,需把他们带在自己的身边或故意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。总之,游客出现自由散漫的情况是正常的现象,在此期间,导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作,防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
72．对待旅游团队中的小团体,导游员该怎么办
[情况简析]导游员所带的旅游团队是个大团体,而旅游团队又是由好几个小团体组成的,其组成的对象有家庭成员、亲戚朋友、单位同事等；还有一种小团体成员原先并不认识,后来经常在一起接触彼此间有了感情,于是无形中也成了小团体。应该说,旅游团队中的小团体是客观存在的,他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的,它将会影响整团队的情绪,但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛头指向导游员,那么就可能出现恶劣的情况,可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面,那就意味着失职和工作失败。
[参考提示]导游员是为整个旅游团队服务的,因此,他的正确态度应是保持具有积极意义的“中立”立场上,除需要特殊照顾的老弱病残者之外,对待每位游客以及小团体既有同等的亲近,又有一定“友好”的距离。不然,会使游客产生误解和怀疑。但是,导游员这种“中立”立场又不是一成不变的,当游客的自尊心得不到满足时,导游员就得采取措施,临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心,到了一定程度后导游员就得微笑地、体面地“撤军”,再回到中立立场上。这种中立又偏离,偏离又中立,不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。其次,导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会,同时也能分化、瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业,某某女士和小姐又有何种特长等,这样既可满足被介绍人的荣誉感,同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面(比如,有的小团体发现了当地的美食,有的注意到当地的特色工艺品等),并且组织好各种“题外活动,使小团体的有利经验变为整个团队的共同财富,这是极为重要的办法。