导游带团技巧（19）

73．对待旅游团队中的“群头“,导游员该怎么办
[情况简析]作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头“。这些“群头”大都争强好胜,好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望扩影响大,说话灵,有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动“群头向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子,也纷纷加入进攻队伍。因此,要使旅游行程进行的顺利健康,妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。
[参考提示]对待“群头”其办法有几条：一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
74．空接情况发生后,导游员该怎么办
[情况简析]所谓空接是指导游员按照接待计划书的要求去接团,但实际上未能接到旅游团(包括散客)。出现空接的原因是多方面的，主要原因有：(1)由于情况发生了很大的变化,比如因气候的变化和交通工具发生故障等,带团的导游员无法及时地通知到下一站的地接社,造成地接社的接待程序仍是按原计划执行;(2)旅行社的接待人员发生工作差错,未将得到的信息及时有效地通知导游员;(3)导游员看错或记错接客时间,提前许多时间到达机场、车站、码头。
[参考提示]空接情况发生后,作为导游员应立即向旅行社接待部门汇报,并详细了解旅游团未到的原因,经旅行社明确指示后方可采取行动。比如,得知旅游团不久就要到达,导游员就必须在原地等候,如果要等候相当一段时间,导游员就赶紧与宾馆、饭店、车队取得联系,并向他们通报情况,避免不必要的经济损失。同时,导游员要按照旅行社接待部门的有关要求,重新安排和落实新的接团事宜。
75．漏接情况发生后,导游员该怎么办
[情况简析]所谓漏接是指旅游团(包括散客)抵达目的地后,出现没有导游员前来迎接的情况。出现漏接的原因是多方面的,主要原因有1)导游员上岗迟到;(2)导游员接团搞错地点;(3)未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化;(4)旅行社未将变更信息及时通知导游员等等。
[参考提示]造成漏接的责任不管在何方,作为导游员在和游客见面时,首先应该诚恳地向游客赔礼道歉,耐心地做好解释工作,消除游客内心不满和误解。同时,要认真做好各项服务工作和讲解介绍,以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任,把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要时可请示旅行社领导,酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
76．错接情况发生后,导游员该怎么办
[情况简析]所谓错接是导游员在接客时,接了不应由他接的旅游团(包括散客)。出现错接的原因也是多方面的,主要原因有：(1)导游员工作不认真、马虎;(2)接团时没问清游客的情况,凭经验和印象办事;(3)旅行社布置的接待内容含糊、不规范;(4)旅游旺季团队多,容易搞错。
[参考提示]错接是一种责任事故,错接情况一旦发生,导游员不要慌乱,也不要不知所措,还是要按照原有的规范进行操作。另一方面要赶紧向旅行社汇报,经领导明确指示后方可向游客解释清楚。如果错接的团是一家旅行社的,那也不必交换导游员,将错就错,也元须向游客解释,只不过要尽快知道接待计划的内容和要求。如果错接的团不是一家旅行社的,那得赶紧请示旅行社领导,请接待部门赶紧查找地接社,并设法在同一景点或饭店交换旅游团(包括散客),在交换时导游员应当面向游客诚恳地赔礼道歉,希望他们能谅解和合作。