导游带团技巧（22）

85．游客打扰你的讲解,导游员该怎么办
[情况简析]导游员在景点讲解时,有个别游客会打扰导游员的讲解,此种现象的出现无非有几种原因：一是有个别游客喜欢在众人面前炫耀自己的学问。二是游客对导游员所讲的内容持有不同意见和观点。三是导游员所讲内容和知识确实存在问题。四是游客知道的内容要比导游员讲的多并且更丰富。
[参考提示]如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时,此刻,导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况,若来不及细想和分析,导游员不妨采用“先人后己”的办法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得好,讲得合理和有特色部分。如果游客讲解的确实精彩和有水平,那么,导游员就得放下架子好好地向人家学习。必须注意的是：导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队。若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游容争,更不要翻脸,而是在求同存异的基础上,个别地、友好地与其交流、探讨,相互取长补短。要知道旅游团队的核心和灵魂是导游员,如果导游员失去了应有的作用,那旅游团队也就失去了实际上的意义。
86．游客对你所宣传的内容持反对意见,导游员该怎么办
[情况简析]在旅途中,导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧,这属正常的现象。其中的原因也是多方面的,有国情的不同,有东、西方文化上的差异,也有意识形态领域里的不同,等等。
[参考提示]根据上述情况,导游员要改变游客在其本国所接受的教育以及长期形成的观点是非常困难的。游客自然也不可能说服导游员。在这种情形下,导游员的观点要鲜明,立场要坚定,要根据党和国家的相关政策予以正确的回答。既要说明我国人民尊重世界各国人民所选择的发展道路,也要说明希望各国人民尊重我们所选择的发展道路。我们不干涉别国的内部事务,同时也不允许别国干涉我们的内部事务,这是一个大是大非的原则问题。当然,在和外国游客的交往中要特别注意话题的选择,要注意讲究求同存异,即避开不同点,寻求共同点。导游员在宣传讲解时也应该这样,要尽量回避上述几个不同而造成的隔阂和摩擦,力争互相谅解,千万不可“明知山有虎,偏向虎山行”,不可强人所难。
87．游客不懂风景欣赏,导游员该怎么办
[情况简析]游客不懂风景的欣赏是很正常的事情,他们抵达景点后往往只知道一些历史知识,只知道风景美。但是,风景的特色是什么,又怎样去欣赏它,怎么去理解其文化内涵,这些都要*导游员去帮助,引导游客获得真正的美感。可是,有些导游员本身缺少这方面的知识和欣赏水平,墙上芦苇头重脚轻根底浅,肚中无货,又从何谈起呢?
[参考提示]　帮助、引导游客欣赏风景是一个很大的课题,也是一门学问,三言两语恐怕说不清楚。但是,导游员可以从一般的方法着手,在讲解过程中让游客去理解、去欣赏、去领略大自然的美妙之处。比如,动观流水、静观山。导游员可用这两句话向游客介绍动态观赏和静态观赏之间的关系,既可单独欣赏风景,又可静动结合欣赏风景。既可介绍步移景换又可讲解步步是景,通过指点迷津,从而使游客产生联想,体验美感,从中获得美的享受。另外,导游员还可以用距离和角度的方法去帮助、引导游客欣赏美,这是因为许多奇峰异石、优美风景只能从一定的距离和角度才能得到美感,因此,导游员只有用最佳的方法、时间、地点、距离以及角度等,使游客欣赏到最佳最美的景色。值得注意的是：导游员在带领游客欣赏风景时,不要使游客感到太疲劳或太无兴趣,因为只有好心情才能会有好的欣赏情趣,只有把握好欣赏时机,才能会有好的效果。
88．要做到言之有理,导游员该怎么办
[情况简析]人们常说：“全凭导游一张嘴,调动游客两条腿”。导游员在带团过程中,讲解介绍以历史史实为依据,使得游客心服口服。说话办事在理,使得游客感到满意。在与游客打交道中导游员要理让三分,使得游客觉得可亲。这些都建筑在导游员言之有理的基础上。但是,现在并不是每张嘴都能调动游客两条腿的,有的导游员与游客关系处理得很僵,也有的受到游客的批评和投诉,这些也许是他们言之无理的结果。言之有理与言之无理虽然只有一字之差,但在这一字中却包含着导游员的辛酸和汗水。要确实做到言之有理,在某种意义上说,是导游员的感情问题,是职业道德问题。
[参考提示]导游员讲解的内容、景点和事物等都必须要以事实为依据,要以理服人,不要言过其实和弄虚作假,更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解,一旦游客得知事实真相,即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗,导游员的形象在游客的心目中一落千丈。其次,言之有理不仅在讲道理的“理”,另外一层含义即有理让之意。导游员的讲解不可能每个方面都很深很广,游客中间势必也有专业知识较丰富的人,这些游客的插话、解释以及提问对导游员来说只有益而无害。同时,导游员在此时也能增长知识,为以后的带团充实内容,更重要的是活跃团队游览气氛,给游客有个参与的机会,这样能显示导游员的宽容大度。当然,导游员应该充分把握好游客和自己的位置,防止游客过于喧宾夺主。另外,还应该注意这些都要建立在“有理”的基础上。