导游应急之用餐问题处理参考_天津光华教育

用餐

▲游客提出当地饮食不合口味

解决方法：

    出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况；
    去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味；
    如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解； 
    如果导游已预先说明情况，也和各地段的地接交代过。但客人还是不能理解，甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。

▲游客反映饭菜的质量和卫生问题：

解决方法：

    导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开，如遇到问题也应主动解决；
    如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉；
    让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客人等）；
    如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导游可以更换餐厅。

▲餐厅变更：
    节假日，按照预定是A餐厅用餐，但由于导游是新手订不到餐，只好改在B餐厅。到B餐厅后没位置，被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。味道很不好闻，加上餐厅菜做的也差。客人很不满意。

解决方法：

    如是自导团，应提前向餐厅订餐；
    如时间和人数无法确定，也要在出团的时候联系餐厅；
    如是新导游，要先向有经验的导游请教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况，防范于未然。

▲游客用餐自理或点菜：

    某些线路含有游客用餐自理一项，如刚好处在旅游旺季，遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候，游客往往会觉得是导游没做好工作，有个别游客还会觉得受到欺骗。

解决办法：

    如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下，导游应先向游客说明可能遇到的问题，征询可人是否坚持自行用餐或让导游统一安排定餐，让客人自行选择；
    如游客同意由导游订餐，则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等；
    如游客在用餐时要自己点菜，导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价格等注意事项，以防止结账时发生因价格问题引起争执而责怪导游。

▲座位安排和变更：

解决方法：

    如果是散客团，导游带游客去餐厅用餐前，应在车上先和游客沟通，先安排好座位。

▲在吃饭的时候，服务员上菜的时汤洒到客人身上。

解决方法：

    查看客人是否烫伤，视情况看有没有送去医院的必要。报告计调，听取指示。

▲旅游大巴还有5分钟就可到达预定好的餐厅，突然接到餐厅人员打来电话说：由于突然增加团队，需要导游配合，延后半小时到餐厅用餐。

解决方法：

    要和游客解释遇到的情况，请求游客的理解；
    如果餐厅有地方可以休息，可带游客到餐厅安置；如没有，则看附近有哪个地方可以带游客先落脚休息或游览；
    如餐厅和附近都没有地方可打发这段时间的情况下，可考虑将下午的景点安排提前游览，后再去用餐。