导游说“不”的艺术_天津光华教育

在旅游过程中，导游员为使游客玩得开心，游的尽兴，应该竭尽全力为游客提供一流的服务。但在工作中，有些游客向导游提出一些有违情理、规范等方面的要求，导游员应该加以拒绝。要避免因回绝不当而造成的尴尬，同时也为了能使导游服务工作得以顺利进行，导游员还必须掌握拒绝的语言技巧。 

    直接拒绝法 

    直接拒绝，不是直接对游客说“不”。导游员在直接拒绝游客时，一定要“先是后非”，即首先肯定游客动机或表明自己与游客的主观愿望是一致的，自己对于游客要求很理解，然后再说明客观理由或摆明困难加以拒绝，并深表歉意。这种拒绝法可以调节游客紧张的情绪，使游客能感受到导游员的拒绝确实有其充分的理由，这样，游客在心理上更容易接受。 

    某博物院为了保护文物，规定不允许游客拍照。但是有一次一批外国客人被精美的文物深深感染，纷纷向导游员提出拍照的请求。导游员面带微笑、态度诚恳的说：“从感情上讲，我非常愿意帮助大家；而且大家喜欢中国文物，我很感动，谢谢大家！但在严格的规章制度面前，我又实在无能为力。太抱歉了！” 

    这位导游员在直接拒绝游客时，没有使用一个“不”字，可拒绝的意思表达得十分清楚，道理也在拒绝中表明了。加上导游员在拒绝时始终微笑，语调柔和亲切，态度中肯，虽然是拒绝，但游客在心理上还是容易接受的。 

    直接拒绝时，导游员一定要诚恳地向顾客表明对游客的愿望表示理解，这是最关键的一环。一旦失去这份“理解”，可能会让游客产生误解，会给游客留下“服务不周”的印象。 


    暗示拒绝法 

    就是导游员用巧妙的语言暗示游客，让游客自觉地意识到自己的要求的念头。这种方式因语言委婉，游客容易接受。 

    一批商人旅行团参观某加工厂，看着眼前的精美产品赞叹不已，爱不释手。其中一位游客不断地向车间工人打听生产方法和产量，可是谁都不愿告诉他。最后这位游客只好询问导游员，导游员神秘地向四周环视一圈，再故作肯定地对这位游客小声说：“他们说了任务下达多少，就生产多少；要求他们用什么制作方法，就用什么方法。”那位游客先是一楞，接着很快领悟了导游员的言外之意，“是啊，这是商业机密”，就不再打听了。 

    微笑拒绝法 

    当游客向导游员提出某种要求，而导游员不能答应又无法讲明原因，为了不给游客难堪，用微笑、摇头、摆手这些态势语拒绝是最好的选择。 

    总之，导游员在导游服务中，为了保证大多数游客的合法权益和旅游企业的正当利益，为了树立良好的导游形象，对游客提出的不合情理、不合法的要求，该拒绝时还是要拒绝。导游员在拒绝时只要态度诚恳、道理过硬、方法正确，有时候给游客以适当的补偿，游客是不会因为在旅游过程中遭到导游员的拒绝而去投诉导游员“服务不周”的。