2017年导游证考试技巧心得：如何处理好游客的个别要求

　　游客的单个请求是指旅行团抵达旅行目的地后的旅行过程中，单个游客或少量游客因旅行日子上的特殊需求暂时提出的请求。

　　游客的单个请求是多种多样的，在时刻上具有随机性，导游人员在做好满意游客一起请求的一起，怎么处理好这些单个请求，不只对导游人员处理问题的才能时一个检测，而且也是导游人员效劳质量的一种检验。因而，导游人员对游客提出的单个请求，不论其难易度怎么也不论其合理与否，都应给予足够的注重，并及时、入情入理地予以处理，使得到满意的游客高高兴兴，使没有得到满意的游客也对导游人员的极力表明了解，使那些爱挑剔的游客也无可厚非。为此，导游人员在处理游客单个请求时，不只要注意处理的方式、办法和窍门，而且也要遵循一些必要的准则，使处理时脑筋坚持清醒，处置有度，办法恰当，作用则会非常好。

　　游客的单个请求大致能够分为三种状况：一种是合理的经过导游人员极力能够满意的请求;一种是具有合理性但难以满意的请求;一种是不合理的请求。对这三种状况，导游人员就应当别离按不一样的准则进行处理。

　　极力满意游客需求是导游效劳的基本准则，应贯穿于导游效劳的始终。假如游客提出的单个请求是合理的，而且经过极力是能够办到的，导游人员就应极力满意游客的请求。

　　游客是导游人员的首要作业对象，满意他们的请求，使他们愉快地度过旅行日子是导游人员的首要使命。当游客提出的请求只要是合理的，又也许办到的，即便很艰难，导游人员也要设法给予满意。许多游客以“

　　不打扰他人”为日子座右铭，通常不轻易求人，一旦开口，说明他们的确需求导游人员的帮忙，所以对他们的请求，导游人员绝不能漫不经心。不提任何请求的游客并不是不需求到哟人员的帮忙，而是不愿意开口求人，因而，导游人员要细心肠调查游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即便游客不开口，也要向他们供给需求的使命。导游人员若能做到这一点，他的作业必然会得到游客的高度评价。

　　遵循极力满意游客需求的准则，关于一些特种团队，如VIP旅行团、残疾人旅行团、新婚夫妇旅行团等尤为重要。因为这类旅行团个性化请求不一样于通常旅行团，极力满意他们的单个

　　请求，能对旅行目的地国家的形象和旅行社的名誉发生较大影响。

　　游客提出的请求大多数是入情入理的，但有些请求尽管具有合理性，但过于严苛，给导游人员的作业增加了较大的难度。有些请求看似合理，但旅行合同上没有规则这些效劳或在中国现在还无法供给这类效劳。还有些人出于某种心态，对导游人员的作业横加责备、过火挑剔。

　　对上述请求，导游人员一要仔细倾听，不要没有听完就责备游客的请求过高或胡乱解说;二要浅笑对待，不要一听到不顺耳的话就表明恶感并恶语相加;三要耐性解说，对合理的但不也许办到的请求，要耐性地、脚踏实地地进行解说，不要以“办不到”一口回绝。总归，对游客的这类请求，导游人员不得意气用事。

　　3.旅行团中不免有无理取闹的人，他们成心提出一些非理的请求来刁难导游人员。对不合理的请求，导游人员要记住自个是主人，是主人就要有主人热情好客的情绪，要有主人的衡量，要对游客礼让三分。游客能够挑剔，乃至也许吵架，但作为主人的导游人员却必须坚持镇定，始终有理、有利、有节，坚持从容不迫的准则。在通常状况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面抵触，避免影响旅行活动，形成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要持续为其热情效劳，对他们的合理而也许办到的请求，仍要极力设法予以满意。

　　若单个游客的无理取闹影响了旅行团的正常活动，导游人员不请领队帮忙出头处理，或直接面对整体游客，请他们主持公道。这就请求导游人员在平常多向游客供给热情周到的效劳，多供给超长效劳，这时导游人员通常能获得大多数游客的欣赏和支撑，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有艰难时，导游人员应向领导报告，请其帮忙。

　　因为宗教信仰、日子习惯、身体状况等因素，有些游客会提出饮食方面的特殊请求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食物，不吃猪肉或别的肉食，乃至不吃盐、糖等。

　　若所提请求在旅行协议书中有文明规则的，招待方旅行社须早作安排，地陪在招待前应查看执行状况而定。通常状况下，地陪可与餐厅联络，在也许的状况下尽量满意;如却有艰难，地陪可帮忙其自行处理。

　　如游客因饭菜不合口味等状况，提出换餐，旅行团应在用餐前3小时提出换餐请求，地陪应尽量与餐厅联络，按有关规则处理;挨近用餐时游客提出换餐，通常不该承受请求，但导游人员要耐性做好解说作业;若游客仍坚持换餐，导游人员可主张他们自个点菜，费用自理。游客用餐时请求加菜，加饮料的请求能够满意，但费用自理。

　　因为旅行团的内部矛盾或别的因素，单个游客请求独自用餐，此刻导游人员要耐性解说，并通知领队请其调解;如游客坚持，导游人员可帮忙其与餐厅联络，但餐费自理，并奉告归纳效劳费不退。