导游应急处理30招（上）

   

3．一旦发生误机事变，该如何处理？

答：（1）即时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快分开本站；
（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；
（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
（4）向旅游者赔礼道歉；
（5）写失事故呈文，查清事故的原因和义务。

   

4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？

答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；
（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；
（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

   

5．游客要求调换房间，该如何处理？

答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；
（2）如因游客各自生涯习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；
（3）若无奈满意，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。

   

6．因做作灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？

答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；
（2）迅速报告灾难现场的地舆位置，并确认天然灾祸种别；
（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救济；
（4）组织全体游客自救。

   

　7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？

答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；
（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。

8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?

答：（1）首先应请领队在团内进行调整；
（2）调整不成时，可与饭店联系解决；
（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。

   

　9．旅游者酗酒，该如何处理?

答：（1）导游员要及时禁止并留神方式；
（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不畸形情况立即报告；
（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。

   

10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理？

答：（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；
（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；
（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人报歉；
（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

   

11．游客请导游员应用自由活动时光陪同购物，该如何处理？

答：（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；
（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；
（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；
（4）提醒客人注意安全和及时返回。

   

12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？

答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；
（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；
（3）告诉客房服务员注意照料客人；
（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。

   

13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理？

答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求辅助；
（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；
（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；
（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。

   

　14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？

答：（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；
（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；
（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。

   

　15．游客中暑晕倒，该如何处理?

​　答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；
（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救。