导游应变处理30招（下）

16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？

答：（1）安慰客人并查实施李未到的原因；
（2）与行李员核履行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；
（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；
（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；
（5）若行李确系丧失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。

17．客人晕机（车、船），该如何处理?

答：（1）告诉客人出发前不要喝酒、餍饫；
（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；
（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；
（4）告诉客人眼光朝远处看。

18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？

答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；
（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻挡；
（3）必要时向当地有关部门报告；
（4）进步警戒，及时提醒游客注意安全。

19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？

答：（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；
（2）剖析失贼可能发生的时间与地点；
（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；
（4）无法找到被窃物品时，招待社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；
（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。

20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？

答：（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；
（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；
（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。

21．旅游团中多少位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理？

答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满意其要求；
（2）与司机商量，尽量为客人提供便利，或让客人坐出租车，并指导线路；
（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；
（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还。

22．喜好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何处理？

答：（1）可以赞成单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；
（2）提醒他带好下榻饭店的便笺，以备紧迫情况时有所赞助；
（3）提醒单独游览应注意的各类事项。

23．到不熟悉的地方去陪团，该如何处理？

答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪，我用不着担忧”的主意；
（2）踊跃做好常识筹备，对景点作进一步懂得；
（3）达到旅游目标地后要虚心向地陪学习，为当前带团做好预备。

24．地陪正准备按计划去接团，突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达，该如何处理？

答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；
（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；
（3）从新制定该团在当地的旅游活动日程，游览名目要少而精。

25．旅游者不慎遗失交通票据，该如何处理？

答：（1）旅游团队的交通票据普通由全陪或地陪保存，如游客常设借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告，出示集团购票把柄，请求准予登机（车、船）；
（2）假如不获许可，要立刻补票，费用由丧失票据的游客承当。

26.因为客观原因，旅游团要提前离开某地，该如何处理？

答：（1）尽量放松时间，将打算内的参观游览支配实现，若有艰苦，应凸起本地最具代表性、最具特点的旅游景点；
（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。

27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的事故发生？

答：（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；
（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；
（3）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机追查车内，封闭车窗，锁好车门。

28.送旅游团赴航空港途中，一客人突然提出项链忘在饭店，该如何处理？

答：（1）若时间允许，可以掉头回饭店取；
（2）若时间不容许，则要抚慰客人，破行将客人遗忘项链的品种、色彩、外形、所住房号告知饭店，请求寻找；
（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；
（4）若时间不许可，记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系办法，以便找到后给客人送去；
（5）告诉客人，以上所有费用均要自理。

29.旅游者晚间自由活动，导游员应提供什么服务？

答：游览者晚间自在运动，向导员个别不陪伴外出，但应该给旅游者下列提醒或倡议：
（1）注意安全，尽量不要去道路较远和情况比较复杂的地方和场合；
（2）外出时，带上饭店便签，以应急用；
（3）外出时，最好不要一个人独自举动，外出前和返回后跟领队或全陪打个召唤；
（4）返回饭店不要太晚，也不要随意带生疏人回来。

30.旅游团在室内遇到产生地震，该如何处置？

答：（1）掩护头部最主要，利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；
（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫生间、厨房等小开间内；
（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；
（4）及时撤退屋宇，跑到空阔的地方。