论导游的语言艺术

作为导游，大部分工作都是通过讲话的方式来完成的，也就是我们常说的导游讲解，书面化的表述就是导游言辞。导游言辞包含很多方面，既有对景点景区的讲解，也有对沿途风光的讲解，还有对当地文化的讲解以及与客人的日常交流等。当有客人在场的时候，与旅游车司机的语言交流也应当作为导游言辞来对待。导游言辞的核心准则，应是基于游客的感受谈问题。接下来笔者就以个人的见闻与导游工作经历，谈一谈为什么导游在言辞表述时要注重游客的感受。

某次带团时，笔者与旅游大巴司机谈及导游说话水准问题，他的话令笔者受益匪浅。一次是他某次出车迟到了，地接导游当着一车客人的面大声呵斥他，责怪他耽误了客人的时间。结果在接下来的行程中游客都对司机抱有成见，对行程中的一些常规安排也不配合，最终，司机与地接导游的工作都受到了影响。还有一次在接另一个团的时候，他的车在第一天即将出发时突发故障，而这个时候客人们都已经吃完早餐准备上车了，好在地接导游很会说话，告诉客人们，“师傅是一个非常认真负责的人，其实车子只是临时出了点小问题，就算不修理也不影响出行，但为了游客朋友的安全，师傅还是决定花点时间好好检查修理一番”。车子修理完毕、客人们上车之后，导游还当众表示师傅在检修过程中很辛苦，请大家鼓掌对已是汗流浃背的师傅表示感谢。结果客人们并没有因为时间被耽搁而埋怨司机，在接下来的行程中客人与司机、导游也相处得相当融洽，客人临走时还对司机表示了感谢，虽然数额不多，但令这位司机相当感动。他最后总结说，“一个导游讲话的水准会影响整个带团的质量”。

其实，导游讲话水平只是一个表层问题，深层次的问题在于导游在表述过程中有没有考虑游客的感受。对游客而言，地接导游和旅游大巴司机是一个整体，都是为他们提供导游服务的。如果导游与司机显得有矛盾，就会影响他们的旅游感受。即使如司机所提及的第一个导游那样，表现出对游客时间权益的关注，也会因为影响了游客的心理感受而最终影响了自己的工作。司机提到的第二个导游就很注重游客的心理感受，让本来时间利益受到损害的游客充分认识到出行安全高于一切，也感受到司机为了他们的出行安全付出的辛劳，最终在心理上完全认同了这位司机。有了这个心理基础，出游自然心情舒畅，整个行程也自然十分顺畅。

对于这位司机所提及的导游讲话水平的重要性，笔者也有亲身体会。某次带团，按照行程安排要在游完某个景点后参观一家土特产店。在抵达这家土特产店之前，我只是简要地介绍了一下当地的一些土特产，考虑到前一站有过几个购物环节，游客应该不会再有什么购物欲望，我便对游客说，待会儿配合一下，下个车进去参观一下，完成行程规定环节即可。结果如我设想，只有少数客人对当地土特产有兴趣。但当天行程结束后，有客人反映说，我说的“配合一下”让他们觉得这里面的东西有问题，而且有些特产也不了解，搞不清楚特在何处、好在哪里，到底值不值得购买。其实他们每到一个地方都是希望带点特产回去的。此时我才明白，我虽然考虑了游客可能厌烦购物的心理，但却忽略了客人对当地特产信息的一种求知心理。在这个团的意见单里，有关购物的项目评价被评为“一般”。有了这次经历，在紧接着的另一次带团时，我便在去特产店之前，结合当地的自然环境与人文风情对即将要呈现在客人面前的土特产做了详细而全面的讲解，还强调这些特产是来我们这里最值得带回家的礼物，不仅质量有保证，而且价格公道。结果大多数客人都开开心心地买了一大堆特产，我也结合他们已经买到手的特产对当地的风俗、特产再做了补充性的讲解，最后不光连购物环节都被评价为“优”，客人还在附言里表示要再次来贵州，并再邀请我作为他们的导游。

结合自己的两次带团经历，我领悟了导游言辞的核心：只要有游客在场，你的言辞就一定要考虑到游客的心理感受，而且要全面考虑。如果你在对客表述时考虑不周全，就有可能好心做坏事，不但得不到游客的认同，而且会影响他们的心理感受，进而影响游客对你的评价。导游工作的主要内容就是不同表现形式的言辞表述，正是因为导游言辞太常规了，才更容易在细节上被导游忽视，而正是因为容易被忽视，才更有必要作一番强调。但无论如何，只要导游在言辞表述中充分考虑游客的心理感受，就会令我们的导游工作增色添彩，不但能从内心上愉悦客人，也能从根本上提升导游服务的层次。

最后还需要强调一点，对于游客而言，导游和旅游车司机就是一个整体，都代表旅行社为他们提供旅游服务。正因如此，导游在日常的言辞表述中，既要考虑游客的心理感受，也要顾及司机的心理感受。导游工作的顺利开展离不开司机的后勤保障，反过来，司机的辛勤劳作也需要导游从心理上到言辞上提供“后勤保障”。

本文来源：中国旅游报