旅游接待作为旅游业的重要组成部分,导游员起着举足轻重的作用。可以说,没有优秀的导游服务,就没有现代意义的旅游业。在旅游服务中,导游员的工作比较繁重,责任心强,没有一定的学识、能力和修养的人很难对应各种挑战。
(一)树立良好形象的重要性
1.能增强旅游者对导游员的信赖
为了顺利的开展旅游活动,导游人员应该给游客安全感、信赖感,让游客从心理上认可和接受导游人员。
2. 拉近导游人员与旅游者的心理距离
在旅游行进过程中,导游人员应切实做到优质服务,用真诚满足游客的各种正当需求。
3. 导游形象具有艺术感召力
游客初到一个旅游景区,都希望有导游员引导,通过导游满足自己对这个旅游景区的好奇心与求知欲望;导游员的一言一行,通过情景交融的体验,游客会领略到这个旅游景区的独特内涵和品位。由此,这个旅游景区的形象就会在游客脑海里形成。这些无形与有形的东西,即使游客离开以后回到住地仍将回味无穷……由此可见,导游对旅游景区形象的确立有着极其重要的影响。
(二)树立良好形象的途径
1. 把握“第一印象”的心理效应
美好的第一印象很关键。导游员从开始接触客人就应该注意自己的言行举止,关注自己的第一印象。因为旅游者对导游的信任就是从这一刻开始的,它将成为旅游者对导游员最终评价的重要依据。导游员若不注重与旅游者第一次接触的印象,这样就会造成误会,给游客留下不信任的印象。因此,导游员要非常严肃的审视自己的第一印象,对自己在游客面前的第一次“亮相”要特别重视。一般来讲,第一次亮相的关键因素有以下几个方面,即导游员的仪表、仪容和语言表达。在旅游行业,大家通俗的解释为导游员的“出面、出口和出手”。
所谓“出面”,是指导游员要展示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员与游客的接触与交流时间上往往很短暂,在游客的心理虽然会对导游员进行全方位的品评打分,但是短暂的交流无法挖掘导游员的深层东西,起主导作用的是外在形象。所以,这就要求我们的导游员在面对游客的时候不但衣着要打扮整洁、得体,且面部修饰和发型也要适合个人的身体特征和身份,衣着打扮不能太光艳,以免抢了游客的风采,引起游客的不快;但也不能太随便,导致游客的不满。导游员一定要把握好这个度,如果导游员太注重修饰自己,游客可能又会想:这个人打扮得如此花俏,感觉不是来带团的,而是自己出去游玩的,游客会担心过份重视自己的人只会照顾自己而不会关心他人。但也并不是要求导游员衣冠不整,否则游客又可能会想:一个人想要有能力照顾好别人首先就应先照顾自己。除我们刚刚介绍的仪容、仪表之外,在第一次亮相中起着重要的作用的还有神态和风度,任何人都喜欢一个精神饱满、自信乐观、端庄诚恳、风度潇洒的导游员,这样的导游必定会在旅游者第一次见面的时候留下深刻自信的印象。
所谓“出口”,即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。见到游客的第一次,导游员谈吐幽默、稳重、语速适宜、亲切自然,这样很容易获得游客的好感。
所谓“出手”,主要体现在手势、站姿、步行等姿态方面。站姿、坐姿、行走姿态有力有度,待人接物自然大方,办事作风不拖泥带水,利索果断,与他人相处活泼而不轻佻、直率而不鲁莽,自尊而不狂傲失礼,工作紧张而不惊慌失措,服务热情而不巴结失尊,礼让三分但不低三下四,这样的导游员在游客的心中自然有分量,自然会让游客产生信任。
2. 注重仪容仪态
(1)导游员的着装
导游人员的着装不能太随意,服装风格应和谐统一。必须将导游工作牌或者胸卡佩戴在胸前,向游客表明自己的导游人员身份。切忌为彰显个性而着奇装异服,或为突显品味而盲目追求高档名牌,哗众取宠。
(2)导游员的卫生
一个优秀的导游员的打扮应质朴而不光鲜,衣着不要过分修饰,应该给游客留下清爽、阳光、干净利落的印象。
(3)导游人员的仪态
具体地讲,导游人员应注重以下方面:第一,风度与表情:乐观自信,精神饱满;表现热情,充满自尊;活泼阳光,不谄媚;第二,姿态与举止:导游人员的行走、站立都要放松自然,不矫揉造作。
3. 语言表达应恰当适中
俗话说“说得好听让人笑,说得难听让人跳”。为了赢得旅游者的好感,导游人员在语言表达方面尤其要注重以下几点。
(1)使用文明礼貌语言,用亲切的语言传达对旅游者的尊重和关心。
(2)语言内容风趣幽默,讲话词汇生动。
(3)语速快慢相宜,在与游客交流讲解中,根据现场情况快慢结合,抑扬顿挫,音量适中,亲切自然。
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