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36．游客之间有矛盾,导游员该怎么办
[情况简析]游客之间有矛盾、争执,在整个旅游过程中也时有发生。虽说是属极个别的现象,但影响却很大。分析其原因无非有几种：(1)游客之间因小事引起矛盾和误会;(2)相互之间看不惯或看不起,轻视对方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到伤害等。以上这些矛盾和争执的发生,作为导游员应该是有责任的。必须清醒地看到,这些问题是旅游顺利开展的障碍,轻则影响游客之间的和睦相处与团结,重则会产生严重后果。为此,导游员要保持一定的警惕。
[参考提示]一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
37．游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办
[情况简析]游客与领队之间闹矛盾,谁是谁非一时难以说得清楚。但是,他们之间的矛盾出现无非有几种情况：（1）领队是旅行社的代表,或许游客与旅行社之间出现合同上的纠纷,因而游客把矛盾指向领队;（2）领队的所作所为游客看不惯也不喜欢;（3）游客本身期望值过高,瞧不起领队;（4）游客与领队之间缺乏沟通交流引起误会,等等。游客与领队之间闹矛盾是旅游活动顺利进行的大敌,这些不稳定因素对导游员带团极为不利,严重的会使旅游团“翻船”。面对部分游客对导游员诉说与领队闹矛盾的经过时,导游员该如何处理呢?
[参考提示]导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非。在“三要三不要”的原则中,导游员重点要把握好“从侧面说服教育领队与游客”的尺度,如果弄得不好,领队和游客都会对导游员产生意见和看法。一般来说,导游员可以通过讲解介绍景点或其他事情时,适当运用一些“家和万事兴”的例子,讲解一些历史故事、名人伟业等,从而暗示闹矛盾是解决不了任何问题,只有宽宏大量,平心静气地交流与沟通,才是解决矛盾的有效办法。
38．地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办
[情况简析]在整个旅游过程中,地陪、全陪、领队之间有矛盾这是属正常的现象。其原因也很简单,因为各方都要维护各自旅行社以及本人的利益,有时因角度不同、看问题的观点不同、做法不同,出现一些意见、分歧、矛盾等,这些都是属于导游工作上的问题,只要通过各自的努力是完全可以解决的。
[参考提示]地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态,全力去弥补已经出现的裂痕。其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。同时还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决。总之,导游员要做到宽宏大量、严于律己,宽于待人,这比什么都重要。
39．与游客之间产生误会和分歧,导游员该怎么办
[情况简析]旅游团队进行的不顺利,团内矛盾不少,游客对导游员不满意而向旅行社投诉,等等。这些问题的发生,原因是多方面的、复杂的,但是,游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决,从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧,轻则影响旅游团队正常生活,重则发展到严重对立隔阂,造成精神上的痛苦和负担。在旅途中,误会往往是对别人的言行进行主观的想像,毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合,还有的是“祸从口出”,更有的在别人面前流露出不应该有的情绪,这样,误会就产生了,以后又没及时沟通交流,误会越来越深。
[参考提示] 既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。”“我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感,同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客,为了住房的朝向问题,与他发生了误会和分歧。途中,这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题,而这些都是导游员的“软档”。面对游客的发难,导游员没有发火,也没给予反击,更没有把实质性的问题揭穿,而是动了许多脑筋。当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时,便主动地向他请教有关历史名人的故事,并找机会主动向他赔礼道歉,并且说明那次分房的特殊情况。客人听后很满意,他觉得导游员是个诚恳好学的人,他十分乐意向导游员传授知识。到了旅游结束时,由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题,他们俩成了好朋友。值得一提的是：消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气;相反,不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸,两种态度会出现两种不同结果。然而,导游员一旦努力去消除那些误会和分歧,旅游活动将会顺利开展,或许还会得到更多的知己和朋友。
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