大数据助力旅游管理升级

□孙文邓昭明

随着大众旅游时代的到来，旅游越来越成为一种时尚而有趣的生活方式。旅游需求成为人们的日常需求之一，而旅游者也在耳濡目染及亲身游历的过程中渐趋成熟。其中，新生代（85后、90后、00后）年轻旅行者，正逐步成为社会消费的主流群体，他们的旅游需求呈现个性化与多元化的趋势，这意味着过去“白天看庙，晚上睡觉”的走马观花式旅游已难以为继。传统的景区管理往往因为难以打破信息壁垒，无法准确获知游客需求等顽疾而无法及时准确地提供适销对路的旅游产品。在时代需求的呼唤下，旅游大数据应运而生。所谓旅游大数据管理，是指收集和分析涉旅行业海量信息的能力。这些信息涉及人类旅游和生活的方方面面，目的在于从复杂的数据里找到过去不容易发现的规律。大数据是增强游客体验、实现精准营销、完善行业监管的有效工具，通过大数据资产的高度聚合、全面协同，可以提升景区与目的地管理运营的数字化与智能化，从而极大地提升管理效率和产品品级。具体而言，大数据可从四个方面对旅游管理进行提升。

1.旅行新体验，让游客更满意。在线订制个性化行程、门票预订、电子代金券、在线促销、社交分享、精准推送、移动支付……以大数据为支撑的“互联网+私人定制”模式改变了传统旅行模式。在大数据语境下，游客的网络行为变得可视化、可追溯，这些数据基础从点到线，从线到面，并最终形成立体化的用户画像，通过游客标签匹配，推送符合游客喜好与需求的定制化内容，用数据代替一对一人工服务以后，每个人都可以成为自己的专职导游。

我们来模拟一下这个应用场景：出行前，旅游者通过搜索引擎搜索城市的旅游攻略，手机很快收到该城市旅游APP的下载活动页，免费下载代金券和电子旅游护照。到达目的地后，打开APP，进行位置签到，激活护照身份，领取代金券，并用代金券直接在APP内的电子商城订购餐饮、住宿、门票。不仅如此，在旅游大数据应用支撑的基础上，游客可以在长途旅行前，选择用VR技术，先来一次虚拟体验，然后，挑选自己喜欢的旅游属性，一分钟定制属于自己的游览线路及行程介绍。出门前，刷一下手机，就能知道哪些景点人多，哪些人少，从而及时调整行程，避开客流高峰期。而电子门票的实时定位性，更确保了游客的安全。这就是大数据带给游客的便利，它让定制化旅行变得唾手可得。

2.营销新路径，让管理更精细。传统的旅游营销更多是围绕景区和目的地做推介，即有什么就推什么。但现在的要求是，游客想要什么，我们就生产和传播什么。那么，如何了解用户需求？如何根据用户需求提供个性化服务？这需要借助大数据进行精准定位与精准营销。

在旅游大数据平台下，通过区域人口、消费水平、客户消费习惯、市场对产品的认知度、当前的市场供需情况、公众的消费喜好等海量数据基础，形成旅游行业市场调研的大数据。旅游企业及景区可以以此为基准进行精准的市场定位。同时，根据客源市场年龄、兴趣、偏好，进行有针对性的旅游市场细分及项目开发，增加景区的盈利能力；通过对游客量进行精准预测及对景区内部游客实时精准管理，实现精细化的旅游管理，最大限度节省运营成本，提升管理效率；通过对顾客的消费行为和趋向分析，收集和整理消费者的消费行为数据，可以制定有针对性的营销方案和营销策略。

3.监管新思路，让行业更高效。旅游大数据平台可以对互联网，例如论坛、博客、微博、微信、电商平台、点评网等有关旅游评论数据进行收集，通过网评大数据库，再利用分词、聚类、情感分析，了解游客的消费习惯、价值取向，从而全面掌握旅游目的地的供需状况及市场评价，为政府和涉旅企业收集珍贵的旅游数据，为智能决策以及产业方向引导奠定数据基础。

目前，中兴网信正在与遵义市政府合作，合力打造全域智慧旅游城市。遵义市重点开发了旅游资源基础数据库和旅游大数据分析系统，并在景区的游客中心、宾馆饭店大堂、大型商场影院、机场、汽车站、火车站等客流密集区或重要节点安装智慧旅游多媒体查询大屏。通过这种面向市场一线的架构处理，监管部门可确保旅游监管系统、旅游信息发布系统、景区管理系统数据的同步性、统一性和即时性。

4.产业新生态，让城市更美好。智慧旅游不单单是旅游与互联网技术的简单加总，而是一个基于大数据信息平台的全新而完整生态圈的重新整合。基于本理念，中兴旅游研究院首创了智慧旅游城市的“三位一体”开发模式：全域+智慧，响应国家发展全域旅游的新理念，实现全地域、全领域、全要素、全过程、全时间的智慧化旅游服务。平台+生态圈，依托统一的智慧旅游平台，从旅游产业的规划，到跨界整合，开拓创新的商业模式，建设从管理到营销再到服务体验的产业链条，最后通过运营保证可持续的发展。互联网+大数据，通过资源聚合平台，实现地域旅游资源的整合，借助互联网技术与平台进行营销推广，升级客户体验；通过旅游信息监管平台，利用大数据的分析监控，提升行业的管理能力；通过旅游大数据分析平台，汇聚旅游行业数据，挖掘数据价值金矿。大数据城市建设，核心是要打破信息壁垒，通过信息共享互通，提高效率，将一个个“信息孤岛”有效地串联起来，将信息高速公路转化为现实的产业生态体系建设，形成“线上一条路，线下一个圈”的线上线下联合发展模式，充分体现出“智慧”的特点。

依托“三位一体”模式，遵义形成了以智慧城市公共基础设施为依托,以各级旅游集散中心为枢纽,以旅游大数据平台为信息中枢,以智慧旅游技术产品应用为媒介,为旅游者提供导航、导游、导览、导购的全程式旅游服务。同时，通过基于大数据“云+端”的架构处理，确保旅游监管系统、旅游信息发布系统、景区管理系统数据统一。此外，政府可以通过旅游资源基础数据库和旅游大数据分析系统，为政府和涉旅企业收集珍贵的旅游数据，为智能决策以及产业方向引导奠定数据基础。通过跨界整合，促进遵义旅游开拓创新的商业模式，形成独具遵义特色的智慧旅游管理、智慧旅游营销、智慧旅游服务、智慧旅游体验的全产业生态链。

信息技术正在向数据处理、应用转变，人类正从IT（InformationTechnology）时代走向DT（DataTechnology）时代。对于旅游业的转型升级来说，抓住旅游目的地自身的优势，充分利用和发挥大数据与互联网的科技红利，让旅游体验人性化、企业经营精细化、行业监管高效化、产业运营生态化，将变得越来越重要。大数据确保了旅游业在可持续发展方向上的有序落地。在未来，智慧旅游供应商的使命应是，通过打造一个涵盖规划、投资、建设、运营全流程的旅游产业生态圈，做资源经营和数据运营，最终成为旅游大数据的运营商，以数据驱动旅游产业发展。

（作者单位：中兴旅游研究院，中国社会科学院研究生院）