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71.对待自由散漫型的游客,导游员该怎么办
[情况简析]自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说,该类游客可分几种情况：一是不遵守团队纪律和时间,有的还严重影响其他游客的参观游览；二是个别游客为了自我“减压”,所以在行动上表现出松弛和自由；三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣,为此,在旅途中,他们不是“掉队”,就是找不到人影。除此之外,游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解,在一定程度上也会产生自由散漫的现象。
[参考提示]对待自由散漫型的游客,导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在服务技能使用上要区别对待并采用“三牢”政策,即“盯牢、看牢和带牢”。对待第一种游客,导游员要自始至终地牢牢盯住,防止他们走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线,以免出现不愉快的事情。而第二种游客,导游员只需稍加注意就行,只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客,需把他们带在自己的身边或故意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。总之,游客出现自由散漫的情况是正常的现象,在此期间,导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作,防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
72．对待旅游团队中的小团体,导游员该怎么办
[情况简析]导游员所带的旅游团队是个大团体,而旅游团队又是由好几个小团体组成的,其组成的对象有家庭成员、亲戚朋友、单位同事等；还有一种小团体成员原先并不认识,后来经常在一起接触彼此间有了感情,于是无形中也成了小团体。应该说,旅游团队中的小团体是客观存在的,他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的,它将会影响整团队的情绪,但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛头指向导游员,那么就可能出现恶劣的情况,可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面,那就意味着失职和工作失败。
[参考提示]导游员是为整个旅游团队服务的,因此,他的正确态度应是保持具有积极意义的“中立”立场上,除需要特殊照顾的老弱病残者之外,对待每位游客以及小团体既有同等的亲近,又有一定“友好”的距离。不然,会使游客产生误解和怀疑。但是,导游员这种“中立”立场又不是一成不变的,当游客的自尊心得不到满足时,导游员就得采取措施,临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心,到了一定程度后导游员就得微笑地、体面地“撤军”,再回到中立立场上。这种中立又偏离,偏离又中立,不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。其次,导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会,同时也能分化、瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业,某某女士和小姐又有何种特长等,这样既可满足被介绍人的荣誉感,同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面(比如,有的小团体发现了当地的美食,有的注意到当地的特色工艺品等),并且组织好各种“题外活动,使小团体的有利经验变为整个团队的共同财富,这是极为重要的办法。
73．对待旅游团队中的“群头“,导游员该怎么办
[情况简析]作为导游员也许都会有这样的体会,就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“头“。这些“群头”大都争强好胜,好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望扩影响大,说话灵,有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致,并且在众人面前指责他们时,那么,这些游客就会煽动“群头向导游员发动反击和进攻。另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子,也纷纷加入进攻队伍。因此,要使旅游行程进行的顺利健康,妥善处理好与“群头”的关系就显得十分重要。
[参考提示]对待“群头”其办法有几条：一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
74．空接情况发生后,导游员该怎么办
[情况简析]所谓空接是指导游员按照接待计划书的要求去接团,但实际上未能接到旅游团(包括散客)。出现空接的原因是多方面的，主要原因有：(1)由于情况发生了很大的变化,比如因气候的变化和交通工具发生故障等,带团的导游员无法及时地通知到下一站的地接社,造成地接社的接待程序仍是按原计划执行;(2)旅行社的接待人员发生工作差错,未将得到的信息及时有效地通知导游员;(3)导游员看错或记错接客时间,提前许多时间到达机场、车站、码头。
[参考提示]空接情况发生后,作为导游员应立即向旅行社接待部门汇报,并详细了解旅游团未到的原因,经旅行社明确指示后方可采取行动。比如,得知旅游团不久就要到达,导游员就必须在原地等候,如果要等候相当一段时间,导游员就赶紧与宾馆、饭店、车队取得联系,并向他们通报情况,避免不必要的经济损失。同时,导游员要按照旅行社接待部门的有关要求,重新安排和落实新的接团事宜。
75．漏接情况发生后,导游员该怎么办
[情况简析]所谓漏接是指旅游团(包括散客)抵达目的地后,出现没有导游员前来迎接的情况。出现漏接的原因是多方面的,主要原因有1)导游员上岗迟到;(2)导游员接团搞错地点;(3)未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化;(4)旅行社未将变更信息及时通知导游员等等。
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