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76．错接情况发生后,导游员该怎么办
[情况简析]所谓错接是导游员在接客时,接了不应由他接的旅游团(包括散客)。出现错接的原因也是多方面的,主要原因有：(1)导游员工作不认真、马虎;(2)接团时没问清游客的情况,凭经验和印象办事;(3)旅行社布置的接待内容含糊、不规范;(4)旅游旺季团队多,容易搞错。
[参考提示]错接是一种责任事故,错接情况一旦发生,导游员不要慌乱,也不要不知所措,还是要按照原有的规范进行操作。另一方面要赶紧向旅行社汇报,经领导明确指示后方可向游客解释清楚。如果错接的团是一家旅行社的,那也不必交换导游员,将错就错,也元须向游客解释,只不过要尽快知道接待计划的内容和要求。如果错接的团不是一家旅行社的,那得赶紧请示旅行社领导,请接待部门赶紧查找地接社,并设法在同一景点或饭店交换旅游团(包括散客),在交换时导游员应当面向游客诚恳地赔礼道歉,希望他们能谅解和合作。
77.旅游团队出发前出现故障,导游员该怎么办
[情况简析]或许有人会问,旅游还没有开始,哪来的旅游故障?其实,旅游故障从游客第一天出发前就会产生,比如,旅行社与游客签订的合同中规定：在××天××时间××地点准时开车,可是集合时间已经超过20分钟,大部分游客都上车了,就那么几个游客还没赶到,这该怎么办?又比如,旅游团队临上飞机前,其中有位游客忘了带身份证;在火车站有位游客将火车票遗失了……这些旅游故障是经常会发生的。
[参考提示]发生上述情况导游员该怎么办?这要视不同的情况来决定。就以游客迟到为例,一是看游客们持什么样的态度,二是看本次旅游项目时间的长短,三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说,如果本次旅游时间较长,那么,就算在出发前浪费半个小时,以后导游员完全可以把浪费的时间弥补回来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目的时间有限,那么只能发车了。假如车上的游客都同意等那几位游客一起走,那导游员就得事先和游客打好预防针,避免发生不愉快的事情。其次,迟到的游客是否会来?导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了,好在如今通讯比较发达,既可与旅行社联系,也可直接与游客取得联系,如果以上办法均已试过,那么,导游员就应本着“为大家服务”原则,果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间,这个举措不可少,一来是以后旅游活动都以此时间作为基准,二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家已等候了多少时间。另外,关于游客临上飞机忘了携带身份证,导游员必须采取紧急措施,与机场取得联系并为其改迁航班,同时告诉游客游程安排以及联络的方法。至于将火车票遗失的游客,导游员只得设法让其上车后补票了。
78．旅游途中大巴车出现故障,导游员该怎么办
[情况简析]旅游途中的故障是很多的,但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦,这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。在旅游车上的故障大致可分两种,一是人为的故障,二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐;游客之间为了一些小事情而发生矛盾,因而扰乱了其他游客;导游员对沿途情况不熟悉,讲解太少不生动;司机对旅游路线不熟而走错地方;旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有：旅游车出了毛病需要修理,旅途中发生交通事故等等。
[参考提示]旅途中出现故障,导游员必须端正态度,不要以为出了问题就自认倒霉,只有采取积极主动、热情灵活的工作态度,争取一切可以争取的力量,同心同德地排除旅游故障。比如,游客在旅途中因身体不适而呕吐,此时,导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说,导游员应马上询问游客的身体状况,然后看看游客之间是否备有避晕药;其次准备一些食品袋,以免游客再次呕吐;最后要将车厢内的呕吐物打扫干净,如有可能与其他游客协商,将其安排在合适的座位上。对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到,作为导游员应坚持中间立场,不偏袒任何一方,以劝说为主,不加入游客争吵队伍,尽量说服双方和解,如不可能,导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开,避免双方重新“开战”,在团队内造成不良的影响。至于有些游客和司机在车厢内吸烟,作为导游员应极力劝阻,特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。但反过来说导游员有时也应提供适当的方便,比如在长途旅行中,每隔2个小时左右给游客一个上洗手间的时间,这样既是给大家一个方便,同时也照顾了吸烟者。司机走错方向因而浪费旅游时间,严格地说导游员也是有责任的。按照一般常规,在出发前导游员应和司机先沟通一下情况,做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉,这时导游员也应该充当一下临时向导,就算司机对旅游路线比较熟悉,导游员也得时常留意司机所走的方向,避免发生上述错误。旅游车在半途发生机械故障,导游员事先要了解机械故障的程度,如果属于一般性质的机械故障,导游员则要做好游客的安抚工作;如果需要一些时间进行修理的,导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间,适当组织一些小节目来改变现状;万一旅游车故障严重一时修不好,那导游员就得设法将游客安全转移,并且把由此产生的损失降到最小限度。
79．游览中出现故障,导游员该怎么办
[情况简析]游览是游客购买的主要产品,因此,游客的期望值普遍较高,导游员要高度重视。游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现,饭店伙食质量差不达标,景点逗留时间太短,购物时间太多、太长,导游员“放羊”,遗漏游客,有游客在游览中不慎受伤,钱包被窃等等。
[参考提示]出现以上这些情况,选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲,绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的,但是,排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多,而导游员要找出最佳方案以解决实际问题,是有难度的。应该看到,在一般情况下,绝对正确的、理想的解决方法是不存在的,而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性,即有利也有弊,为此,只有经过比较后再做出选择。比如,旅行社的承诺与实际不兑现,这类旅游故障总体从三个方面去分析：（1）旅行社在外联工作中出现疏漏;（2）旅游接待部门出现问题;（3）导游员的素质和服务技能不到位(遇到不可抗力的因素不属此类)。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决,缺少或遗漏景点的要弥补,或者用其他不亚于原景点的景点作替代,降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准,如不能办到还要考虑适当给予赔偿,选择改住的宾馆同样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。同样,游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准,也不满个别导游私拿回扣的做法。“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡,这些导游员事先要做好观察工作,不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外,导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪,此类旅游故障是可以解决的。导游员在旅游途中,重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的,但是由于种种原因,有些导游员把景点逗留时间压得很少,却过多过长地安排购物活动,这种不合理的做法,游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己,遵守职业道德,告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上,这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况,导游员的工作量会大大增加,一要返程寻找,二要及时报案,如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作,严格遵守“定车、定客、定导游”,一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客,不使他们走远走散,特别在车站码头更要加倍警惕,做到游客总人数在核对正确后,才能发车或进入下一项导游工作。至于游客在游览过程中不慎受伤,导游员要及时采取救护措施,必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃,导游员也应做好报案和笔录事宜,协助游客回忆钱包失窃的经过,同时也要安抚游客,帮助解决游客的一些实际困难。总之,导游员始终把游客放在心上,这些旅游故障完全是有可以排除的。
80．返程中出现故障,导游员该怎么办
[情况简析]返程中出现故障可以分为两种情况：一种是当天游览结束在返回宾馆途中出现的故障。另一种是游客要离开本地去下一站、返回居住地或在离境前的那一时刻,而我们现在主要是叙述后一种的情况。可以这么说,出发前的故障和返程中的故障有些相同,只是游客想尽快去下一站旅游或归心似箭的心情显得较为迫切。在这期间,游客忙于个人事务容易遗忘东西是游客表现的最大特征。因此,导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物,同时也要采取一些必要的措施。
[参考提示]根据上述游客的特征,导游员在此阶段的工作重点要放在提醒游客妥善保管好自己随身携带的有效证件、交通票据以及财物等,同时不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清。在离开宾馆登上旅游车时,导游员要再次提醒游客有无遗漏自己的东西,这时不要急于通知司机开车,而是适当给游客(特别是上了年纪的人)一些时间再次冷静地想一想,如确实无人提出,然后再通知司机开车。其次,在去机场、车站或码头的时间要相对提前些,此举是为了防止极个别游客在半道上突然提出要回宾馆寻找遗忘的东西。假如游客真的抵达离站交通港后,还是想起了什么东西遗忘在宾馆里,那导游员只有通过电话联系的方法,请宾馆服务人员代替寻找。能否找到?导游员只能视当时的情况决定。若能找到,请宾馆派人用车送来,所需费用由游客自理;若找不到,也只能和游客讲清楚,并承诺送团后再与宾馆取得联系,将有关情况及时通知游客。
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