老导游教你用智慧对待那些“难弄”的游客！！！

作为导游员此时心里必须明白, 在某些处世方面你可能远不如这些人, 但你应该扬长避短, 主动权还是在导游员手中, 问题关键是用智慧去对待这些游客。

首先, 导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口, 对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。 与此同时, 也可及时赞赏这些人所提的合理化建议, 但必须有节制, 不必大加赞扬。 此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护, 如果是扰乱那只会受到反对和谴责。 其次, 关于游览行程的安排问题, 导游员既可充分肯定旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性, 或拿出旅行社所规定的行程安排表, 以示遵照游客与旅行社所签合同执行, 亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地, 但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。

又比如, 对待无懈可击的菜肴, 导游员可直接去找那些“评论家 ”谈谈, 也可请厨师一起征求一下他们的意见。 并请他(她)说出具体的不足在何处? 如果真的评判有理, 导游也应当表示感谢, 这样对人对己对大家都有好处。 导游工作做到家, 总比站在一边受人冷言冷语好得多。

总之, 对待这些游客的扰乱, 导游员处事为人要小心谨慎, 事先要有一个明确和周密的安排和计划, 不要给这些人抓辫子和钻空子。

对待“有些游客”必须认真

在旅游团中或许有极少数为人心术不正、品行不端、时时处处想占便宜之人。这些人在观光游览中总是在寻找各种机会和借口, 一旦出现些服务缺陷, 他们马上就跳出来扩大事态, 并且提出过分的要求和赔偿目标, 不达目的誓不罢休。 这不仅影响正常的旅游秩序, 也会引起全团不稳定情绪, 最为严重的是会搞得全团乱七八糟, 游程也被迫终止。 在这方面的教训和案例实在是太多, 许多导游员也有切肤之感。

事实告诉我们, 一名成熟的导游员从带团开始那一刻起就必须以敏锐的眼光观察周围的一切 ( 当然这种表情必须深 藏在内心 , 而不是流露在表面 ), 同时要使出浑身的本领牢牢掌握和控制整个旅游团的情绪, 确实做到眼观六路、耳听八方。 当服务缺陷苗子一抬头, 就必须以十倍的努力、百倍的热情全力以赴地把隐患消除在萌芽状态。

其次, 导游员要多花时间和精力去关心和了解游客的意见, 特别是对那些意见的传播者。因为那些传播意见的人有可能掺杂着个人的目的和私利。因此, 导游员对全团情况掌握得越详细越彻底, 就越能做出正确的判断和决心。同时在听取游客意见时, 也能从游客嘴中得到真正实质性的内容, 这会给导游员带来另外的好处, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意见, 哪些游客属带有私心杂念的人。

值得一提的是: 导游员不能盲目轻信游客和旅游接待部门的意见,因为这两者都会站在自己的利益角度发表有利于自己的意见。 导游员必须站在公正的立场上做出公平的评判。 要知道, 事实和感情是属两种不同性质的内容, 感情代替不了事实, 应管有些事实不真实, 但那些人会利用一点攻击全部。 如果导游员掉以轻心, 那么, 这些人就会煽动起不满情绪, 将事态扩大化, 从而借助人们贪小利心理达到不可告人的目的。

  对待“小团体”要巧妙

导游员们不知注意到没有, 你所带旅游团是个大团体, 而旅游团又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成成员、亲戚朋友、单位同事等; 还有一种小团体成员原先互不认识, 后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。旅游团队中的小团体是客观存在的, 谁都无法将之打散, 我们提倡的是具有积极健康意义上的小团体, 它确实能起到满足游客的交际需要, 反对那些仗着人多势众滋事生非的“乌合之众”。 以下就来谈谈如何巧妙地对待这些小团体。

应该说, 旅游团队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的。它会影响整个团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛盾指向导游员, 那么就可能导致致命的打击, 造成整个旅游计划不能实现的可能。

作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和失败。通常, 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应该保持具有积极意义的“中立”上, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近, 又有一定“友好”的距离, 不然会使游客产生误解和怀疑。但是, 导游员这种“中立”立场又不是一成不变的。 当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施, 临时偏离一下中立立场去满足一下游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地体面地撤军, 再回到中立立场上, 这种中立偏离、 偏离又中立, 不断循环重复的做法是制止小团体朝不良方向跑动的有效办法。

那么怎样对待这种扰乱因素呢?

笔者认为: 扰乱因素是客观存在的, 只不过程度有轻重不同罢了, 由于制约导游员的各种因素产生, 旅游团队内扰乱因素也随之变化。如果不及时采 取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。

例如: 一个小团体的游客都是“酒鬼”加“麻将迷”, 他们每晚都要进行喝酒和打麻将活动, 使其他游客不得安宁深受其害。 又比如, 游客为买当地土特产时与商店老板发生矛盾和斗殴, 为解决打架问题, 严重影响整团的旅游时间; 还有一些年轻游客在景点大喊大叫追打嬉闹。 这些问题如果导游员视而不见, 对此袖手旁观, 那么许多游客会对导游员产生不满情绪, 有的还会向导游员提出投诉。

首先, 导游员必须立刻站出来加以制止, 不但要求这些扰乱者停止扰乱, 同时也得向他们讲清楚利害关系。但是, 导游员的劝说并不见得有成效。 在这种情况下, 导游可以通过第三者 ( 包括饭店经理、景点保安等 ) 来协调关系, 再则, 也不妨采取书面规劝的方式来要求这些游客有所收敛。

总而言之, 采取这些措施必须出现严重扰乱时才可进行, 在通常情况下, 一般还以说服规劝为主, 千万不可轻重不分, 否则就容易出错。

素材来自网络

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