（三）“丑陋导游”丑在哪儿？

一、“丑陋导游”丑在侵害游客权益、影响旅游初心。不必讳言，伴随旅游大发展产生的一个突出问题是，旅游市场中“丑陋导游”的强买强卖、忽悠、欺骗等痼疾一直被游客与媒体所诟病。即便是在《旅游法》出台后，有些打着“纯玩团”旗号的旅行团，到最后还是变成了“消费团”，如有旅客提出异议，便会遭到“丑陋导游”的辱骂。因为游客的“消费”和这些导游的收入直接挂钩，于是出现了“丑陋导游”对不花钱游客充满敌意、破口大骂甚至动手的情况发生。打开报纸网站，“导游威胁游客必须购物满万元,否则弄死你”“导游带团游不看景点看假货”“丑陋免税店专宰中国人:价格翻5倍导游抽成25%”等恶性事件时有发生。个别旅游热门景区，往往也成立“丑陋导游”宰客的高发地带。饱受“坑骗”之困的游客，连基本的安全感都丧失了，旅游舒适度更是无从谈起。

二、“丑陋导游”丑在扰乱市场秩序、影响行业整体形象。随着国民旅游需求不断升级，行业上下应充分正视“丑陋导游”对旅游市场秩序所产生的负面影响。一些“丑陋导游”带团甚至自掏腰包买团，就是“赌”低价团，如果“赌”到一个消费能力很强的团，那“丑陋导游”拿的回扣就越多。但对于整个市场而言，“丑陋导游”“赌”团一方面给“低价团”以生存空间，另一方面衍生了一系列问题：游客如果不买或者买得少了，“丑陋导游”要么恶言相向，要么动手动脚，伤透了游客的心。总之，“丑陋导游”带着的“低价团”，不仅牺牲了旅游品质，更扰乱了市场秩序，造成旅游“遍布消费陷阱”的负面恶劣形象。

三、“丑陋导游”丑在劣币驱逐良币、影响行业长远健康发展。在新闻媒体将注意力集中在“丑陋导游”坑蒙拐骗等信息的同时，导游的整体生存状况同样不容忽视。如果任由“丑陋导游”强买强卖、辱骂游客等扰乱市场的行为横行，会导致导游行业整体环境、导游的社会地位、口碑、有保障的收入越来越差，进而造成人才流失严重，导致劣币驱逐良币的现象发生。

为做到“扬美抑丑”，让“丑陋导游”无所遁形，一是从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题抓起。上下联动、重拳治理，“全国一盘棋”治理市场乱象。组织开展专项整治行动，制定印发《依法治理旅游市场秩序三年方案》，部署开展“秩序”、“治黑”、“清网”、“督查”、“规范”5个专项行动。结合专项行动联合各省区市旅游主管部门开展明察暗访活动。去年11月，国家旅游局部署开展打击“不合理低价游”、“强迫购物行为”专项行动以来，对重要案件实施挂牌督办。各地拿出硬举措，依法集中处理了一批典型案件，取缔了一批违法违规的旅行社，吊销了一批违法违规导游的导游证，形成了对市场的强大震慑力，保持了市场治理的高压态势。2015年全国旅游部门组织质监执法行动32501次，出动检查人员164231人次，检查旅游企业62020家，检查导游142586人次。全年处罚违法违规旅行社459家，处罚违法违规导游领队人员362人。国家旅游局共通报了13批35件典型案件，各地也公布通报了一些案件。近一个时期，全国旅游市场总体平静、局面总体稳定。根据国家旅游局掌握的游客投诉情况，今年前五个月，直接投诉强迫购物案件占投诉总数的4%，呈明显下降趋势，但“丑陋导游”仍然没有绝迹。二是建立黑名单制度。狠刹“丑陋导游”，既要加大市场监管力度，也要强化反面典型惩戒，划出行为规范的红线，以“刚性制度”狠刹歪风邪气，建立健全导游人员“黑名单”制度，实施动态监管。让“丑陋导游”丧失生存空间。国家旅游局与发改委等37个部门联合印发了《失信企业协调监管和联合惩治合作备忘录》，出台《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，截至目前已向社会公布七批次旅游经营服务不良信息，涉及旅游企业36件，涉及旅游从业人员22件，不断夯实旅游信用体系建设基础。四川工商、旅游、人民银行联合建立旅游经营服务不良信息“黑名单”制度。三是建立健全市场评价信用体系，建立健全涵盖全体导游员的行业信用体系。制定切实可行的综合考核评价体系，制定并落实守信激励和失信惩戒制度，建立全国统一的导游从业人员信用信息平台，推进与互联网平台、公安、工商、税务、金融、安监等部门信用系统的有效对接和信息共享，促使导游从业人员用优质服务获取市场好评和执业机会，发挥市场的力量，对导游进行优胜劣汰。四是更好地发挥旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局等作用。2015年10月10日上午，海南省三亚市公安局旅游警察支队在三亚市民游客中心正式挂牌成立。这是国内首支旅游警察队伍，成立以来已查处涉旅案件30起，抓获违法人员32人，行政拘留30人，有效打击和遏制了旅游市场的违法犯罪活动。事实证明，成立专职的旅游警察支队和实行旅游巡回法庭、工商旅游分局机制，能够加大对旅游违法行为实施更加有效地打击，狠刹“坑骗”歪风。