改革的痛点如何让游客满意喝彩

导游体制改革的目的是什么？我理解就是要让导游能够出彩，这样旅游才会精彩，从根本上提高游客满意度，游客也才会喝彩。导游是旅游业中与游客接触最密切的一线关键人员，是旅游行业的形象窗口，导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要而敏感的标志，一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员。这是一个看似小，却事关全局、牵一发而动全身的大改革，是旅游改革创新的试金石和风向标。既直接关系到导游服务质量和亿万游客的满意程度，更直接关系到数十万导游的就业生存状态，也关系到旅游业的品质和健康发展，关系旅游业可持续发展。

改革的痛点：如何让游客满意、喝彩？旅游发展的落脚点是将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。导游与旅行社和游客的关系，也每每成为社会关注的焦点。游客与导游发生的矛盾，表面看是服务质量问题，其根源却是体制机制上和运作模式上的缺陷和不适应。在导游缺乏利益保障的情况下，“买团”“赌团”“零负团费”、增加购物点、自费项目，诱导甚至强迫游客购物成为导游获利的途径，不合理低价、诱导强迫购物屡禁不止，社会对导游的认可度和信任度不高，成为旅游发展的一个痛点和社会关注的热点。

我国导游事业经过几十年发展，取得了长足进步，从最初的接待型事业发展到现在的综合型产业，导游职业属性从最初的事业型干部，逐步转变为处于服务业第一线、必须接受市场洗礼与重新洗牌的社会职业，导游管理体制成为旅游业发展的一大痛点，是解决社会反映最强烈问题的迫切需要。

迎接大众旅游时代，导游还不能为日益扩大的散客需求提供服务，存在流通的政策性壁垒、保障的系统不健全。导游服务“质量供给”不能满足旅游市场需求，低质量、低品质、低效能的供给很丰富，有效供给、创新供给、优质供给不足。导游等级分布结构不合理，初级导游占96%，中级导游占3%，高级导游占1%，特级导游仅24人。由于导游等级评定不能和福利待遇、市场认可、职业荣誉挂钩，导游提升等级的积极性不高。导游服务价值尚未得到市场普遍认可，未形成有影响的服务品牌，导游缺乏内在提升动力。更为突出的矛盾是，普通话导游约占90%，其他小语种导游紧缺；持证导游中，女性导游约占78%，男女比例不平衡；导游服务难以满足游客对个性化、专业化的旺盛需求。

现行的旅游市场监管法律法规体系建设还不能适应日益“开放性、多元化、无边界”的旅游市场，导游封闭式管理与开放型市场、综合型产业不相适应。传统导游管理体制显然已经过时，旅游市场规模日益扩大，监管方式不断创新，要求导游监管从行业监管、行政管理、旅行社管理逐渐向社会化监督、法制化管理转变，由点到面、由事前到事中事后、由静态向动态的监管转变。由于导游年审制度流于形式，不能起到应有的规范作用，甚至成为收取高额培训费用的“门路”。社会导游游离于旅行社管理和旅游行政管理的边缘，形成业务管理和行政管理双重缺位的真空状态。借助互联网最大程度的信息透明化，把选择权与评论权交给用户，形成“服务质量越好、游客满意度越高、信用评分和收入越高”的良性循环。迫切需要从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变，充分体现了国家改革导游管理体制的开放思想、创新思路和市场思路，蕴含着未来导游市场的前进方向，影响意义重大。

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