导游业务：导游人员的服务技能

一、针对普通游客的服务技能

1.树立良好的形象

1）树立良好形象的必要性

2）树立良好形象的途径

2.向游客提供心理服务

3.营造愉快气氛

1）激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言

2）运用语言艺术调动旅游者的情绪

3）组织丰富多彩的活动，调动旅游者的积极性

4）适当使用声像导游手段

4.处理好一些关系

1）强和弱的关系

2）多数和少数的关系

3）劳和逸的关系

二、针对重点游客的服务技能

1.对老年旅行者的接待

1）放慢行走速度

2）耐心解答问题

3）预防老年旅行者的走失

4）多做提醒工作

5）采取多种措施以保持和尽快恢复老年旅行者的体力

2.对儿童的接待

1）对儿童的安全要予以足够的重视

2）要掌握“四不宜”的原则

3）对儿童多给予关照

4）注意儿童的接待价格标准

3.对残疾旅行者的接待

1）准备工作要细

2）适时、恰当地关心和照顾

4.对宗教人士的接待

1）学习了解我国的宗教政策

2）提前做好准备工作

3）满足特殊要求

4）尊重旅游者的宗教信仰及习惯

5）不要向对方宣传“无神论”

5.对有特殊身份和社会地位旅游者的接待

1）知识要渊博，准备要充分

2）要有自信心

3）多请示、汇报，按照有关规定接待

三、导游服务的组织协调技能

1.旅游活动组织安排技能

1）正确引导旅客购物

2）向游客推荐好的附加旅游项目

3）灵活调整行程，改变浏览时间和路线

4）选择合理的工作位置

5）给旅客摄影停留时间

6）抓住散客导游与团队导游的不同点

2.导游集体的协调技能

1）导游服务集体的概念

2）导游服务集体协作的基础

3）导游服务集体协作的艺术

3.与相关部门的协作技能

1）与相关部门的协作的基础

2）与相关部门的协作的艺术